Wenn Kunden die Suppe der Digitalisierung auslöffeln

Haben Sie schon einmal versucht, online ein Bahnticket zu kaufen? Digitalisierung im Service heißt, sich an den Kunden zu orientieren. Passiert das nicht, leidet deren Zufriedenheit, die Kundenbeziehung leidet und damit auch das Ansehen.

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Digitalisierung im Service heißt, sich an den Kunden zu orientieren. Passiert das nicht, leidet deren Zufriedenheit und hohe Investitionen können umsonst gewesen sein. Fahren Sie Bahn? Zumindest für lange Strecken kann ich von mir selbst behaupten, überzeugter Bahnfahrer zu sein. Wenn ich die verfügbaren Fernverkehrsmittel ehrlich vergleiche, ist Zug fahren die Nummer eins. Selbst in der Pünktlichkeit schlägt die Bahn, trotz aller Mängel, mein Auto in einer fairen Betrachtung um Längen. Trotzdem treten immer wieder Situationen auf, die mich antreiben, Geschichten wie die Folgende zu schildern.

Mobile Tickets? Ja aber…

Haben Sie schon einmal versucht, online ein Bahnticket zu kaufen? Ich mache das inzwischen ständig und lade die Fahrkarte dann auch direkt auf mein Mobiltelefon. So habe ich immer alles im Blick: Reiseplan, Reservierungen, Ticket, eventuelle Verspätungen und vieles mehr. So weit, so angenehm. Doch leider funktioniert das so richtig gut nur im Bereich des Fernverkehrs. Im Nahverkehr kann von derartigem Komfort nicht die Rede sein. Ohne Bedenken hatte ich kürzlich mein Ticket Richtung Heimat mit dem ICE nur bis zum nächsten ICE-Bahnhof gebucht statt direkt in meinen kleinen Heimatort. Natürlich war ich unterwegs entspannt, schließlich konnte ich auf meiner Bahn-App schnell nach passenden Verbindungen suchen. Gesagt, getan. Ich wählte also eine Uhrzeit aus, gab Start- und Zielbahnhof ein und schon lieferte die Suchfunktion eine perfekt geeignete Verbindung. Die nur gut fünf Minuten zum Umsteigen sind zwar knapp, aber mein ICE schien laut App pünktlich zu sein. Schnell entschied ich mich für diese Verbindung und wollte gerade auf „Ticket kaufen“ klicken. Aber Moment. Der Knopf für „Ticket kaufen“ ist nicht da. Was war passiert?

Ticket-Kauf mit Hindernissen

Ein wenig Recherche brachte zu Tage, dass es offenbar nicht möglich ist, ein Regionalexpress-Ticket online zu kaufen. Jedenfalls dann nicht, wenn die gewünschte Verbindung keinen Fernverkehrs-Anteil hat. Irritiert suchte ich mir Rat bei einer sehr freundlichen aber leider auch eiligen Zugbegleiterin, deren Vorschlag lautete: „Bei Ankunft aussteigen, am Automaten ein Ticket ziehen und danach in den anderen Zug einsteigen.“ Wie gesagt, ich hatte bei absoluter Pünktlichkeit fünf Minuten Umsteigezeit. Sie kennen die Fahrkartenautomaten der Bahn und die Tunnelsysteme zum fußläufigen Gleiswechsel an den Bahnhöfen? Das schien mir beinahe unmöglich zu bewerkstelligen.

Eine schnell recherchierte weitere Möglichkeit, nämlich die neue Funktion „Verbundtickets kaufen“ in der Bahn-App, erwies sich in meinem persönlichen Fall leider ebenfalls als Fehlschlag. Der für meine Region vermutlich zuständige regionale Verbund, der RMV, macht offenbar bei der App nicht mit. Herauszufinden, ob meine Vermutung bezüglich des Regionalverbundes sich als richtig herausstellt, bleibt mir als Kunde überlassen. Entschuldigung? Warum eigentlich? Ich habe doch Start- und Zielbahnhof der gewünschten Verbindung eingegeben. Wenn die Bahn nicht weiß, welcher Regionalverbund zuständig ist, wer denn bitte dann? Was ist da schiefgegangen?

Die Erfahrung der Kunden zählt

Es gibt innerhalb der Bahn offenbar verschiedene technische Plattformen zur Buchung regionaler Tickets und von Tickets für den Fernverkehr. Das ist zunächst in Ordnung und vermutlich gibt es berechtigte Gründe dafür. Allerdings interessiert das ganz gewiss den Anwender nicht. In einem intuitiven Interface bestellt der User ein Ticket von wo nach wo auch immer. Die Schwierigkeit intern unterschiedlicher Plattformen darf niemals Auswirkungen auf den Kunden haben. Auch wenn das Entwicklungsaufwand bedeutet. Kurios: Buche ich eine Fernverbindung, ist der regionale Anteil ohne Probleme mitbuchbar. Technisch möglich ist es also offenbar schon heute. Es geht demzufolge einzig und allein um das User Interface Design. Ich bin allem Anschein nach nicht der einzige Kunde mit diesen denkbar plausiblen Anforderungen. Schließlich gibt es seit einiger Zeit die neue Funktion „Verbundtickets kaufen“. Wenn die Bahn-App also offensichtlich beides (Fern- und Regionaltickets) leisten kann, warum muss ich dann als User manuell in andere Menüs wechseln? Einfacher wäre es, die Funktionen im Interface zu verbinden, oder?

Fazit

Es hat wieder mal die Bahn getroffen, weil die Beispiele so schön plastisch sind und sich jeder in solchen Situationen wiederfinden kann. Dabei handelt es sich keineswegs um ein exklusives Problem bei der Bahn. Es ist ein weit verbreiteter Fehler in zahlreichen Projekten zur Digitalisierung. Noch immer wird zu sehr von innen nach außen gedacht statt von außen nach innen. Die Bedürfnisse der Anwender müssen schon im Service Design deutlich mehr Berücksichtigung finden. Ist das nicht der Fall, wie in meinem geschilderten Beispiel, verschlechtert das unweigerlich die Kundenbeziehung. Dienstleister sollten eigentlich wissen, dass unzufriedene Kunden letztlich dem gesamten Unternehmen schaden. Wer wirklich guten Service leisten will, muss diesen neu denken. Der Nutzer und dessen Erfahrungen mit den Produkten müssen immer richtungsweisend für die Gestaltung sein. Dessen Wünsche und Bedürfnisse sollten vom ersten Moment der Produktentwicklung die wesentlichen Leitplanken der Entwicklung bilden.

von Martin Beims und Pia Birner

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