Haben Sie sich schon Mal als Neukunde über schlechten Service geärgert? Die Frage gewinnt an Bedeutung, bedenkt man, dass es etwa zehnmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu erhalten.
Die Diskussion zur Digitalisierung rückt die Schatten-IT in den Fokus der Aufmerksamkeit. Wie sehr sie die Unternehmens-IT wandeln muss, um erfolgreich zu bleiben, wird oft unterschätzt.
Digitalisierung spielt auch im Service eine zentrale Rolle. Funktioniert das Zusammenspiel von IT und Kundenservice nicht, führt das schnell zu sinkender Zufriedenheit
Bei der Übergabe von Verantwortung kommt es auf einen klaren Auftrag an. Dieser enthält die Pflichten zusammen mit dem Zweck und den Zielen. Auch die Grenzen der Verantwortung sollten deutlich sein.
Interne Kommunikation ist aufwändig und erreicht sie oft nicht die Zielgruppe. Für die einen ist klar, es wurde zu wenig kommuniziert; für die anderen, es wurde sich zu wenig informiert. Beides kann richtig sein.
Im Interview mit Martin Beims über Vertrauen als Wegweiser für einen erfolgreichen Veränderungsprozess