Drei Schlüsselfaktoren für besseren Service durch Emotionen

Das Service-Erlebnis muss die Kunden begeistern. Wer positive Erfahrungen mit einem Service verbindet, hat wenig Gründe, nach Alternativen zu suchen. Das macht Kriterien wie den Preis zweitrangig.

Es ist wieder so ein Tag an dem alle morgens etwas nervös wirken und darüber diskutieren, dass Digitalisierung alles ändert. Von Bekannten aus anderen Unternehmen ist zu hören, man sei schon lange dabei, alles auf den Kopf zu stellen. Dabei stehe neben der Technik auch das Service Management auf dem Prüfstand. Kommt Ihnen das bekannt vor? Es ist richtig, dass stetig neue technologische Innovationen den Markt und das Umfeld drastisch verändern. Das betrifft die Produkte, die Geschäftsprozesse, Kunden, Mitarbeiter und auch die Art, wie Service gestaltet werden sollte. Elementar ist dabei die Gestaltung entsprechender Bedingungen und Prozesse für Menschen. Das klingt zunächst logisch, allerdings war es bisher eher so, dass die Menschen in bestehende Systeme oder starre Vorgaben aus Frameworks gepresst wurden. Um diesen Spagat zukünftig besser zu meistern, müssen Entscheider vor allem drei Schlüsselfaktoren umsetzen:

1. Service emotionalisieren

Die bestehenden Prozesse werden inzwischen in nahezu allen Unternehmen digitalisiert. Sind die Unternehmen schon einen Schritt weiter, werden die Abläufe durch die Möglichkeiten der Digitalisierung völlig neu gestaltet. Das wirkt sich auch auf bestehenden Service aus und schafft zudem ganz neue Möglichkeiten für das Service Portfolio. Im besten Fall spüren Kunden das nur durch ein verbessertes Service-Angebot. Bei fehlerhafter Digitalisierung machen sich allerdings mangelhafte Datenintegration, Kommunikationsprobleme und fehlende Synchronisation negativ bemerkbar.

Das zu vermeiden ist die wichtigste Aufgabe des Service Managements. Services und Service-Prozesse müssen sich konsequent an den Bedürfnissen der Anwender orientieren. Das vermittelt diesen das Gefühl, gut verstanden zu werden und in sicheren Händen zu sein. Jede Dienstleistung und jeder Prozess lösen unbewusst positive oder negative Emotionen aus. Das Gehirn speichert das und greift bei zukünftigen Entscheidungen darauf zurück. War das Service-Erlebnis gut, werden Kunden wieder bestellen. War das Erlebnis negativ, werden sie sich woanders umsehen. Wer Dienstleistungen mit positiven Emotionen auflädt, wird erfolgreich sein. Wer sich allein auf Reports verlässt und sich auf starre Service Level beruft, wird es nicht sein.

2. Kundenwünsche erkennen und erfüllen

Emotionen beeinflussen unbewusst das Handeln von Menschen. Erfüllen Unternehmen die individuellen Bedürfnisse der Kunden, fühlen diese sich besser und das wirkt sich auf die Entscheidungen aus. Wer Abläufe gestaltet, sollte stets das beste Ergebnis für die Kunden im Blick haben. Die entscheidende Frage lautet: Wie wünschen sich meine Kunden den Ablauf? Die Service-Prozesse müssen für die Kunden so einfach und verständlich wie möglich sein. Produkte, die man nicht versteht, kauft man nicht. Besonders bei Reklamationen und Störungen ist die Bedeutung einfacher Prozesse groß. Mitarbeiter müssen verständnisvoll mit den Kunden umgehen und gemeinsam Lösungen erarbeiten. Eine stabile emotionale Bindung ist die Basis einer Vertrauensbasis, die sich im Gehirn der Kunden festigt. So werden aus Kunden Stammkunden oder gar Fans.

3. Mitarbeiter einbeziehen

Es spricht sich langsam herum, ist aber noch lange nicht selbstverständlich: Bei Veränderungen müssen die Mitarbeiter von Beginn an einbezogen werden. Am besten kommt die Idee für die Veränderung direkt aus den entsprechenden Teams. Sie haben schließlich den engsten Kontakt zu den Anwendern und verstehen am besten deren Wünsche und Bedürfnisse. Die Mitarbeiter sind gefordert, einerseits die persönlichen Bedürfnisse zurückzustellen und ihre Arbeit in den Dienst der Kunden zu stellen. Andererseits sollen sie im Umgang mit den Kunden immer wieder in deren Rolle schlüpfen um sie besser zu verstehen. Dieser Spagat ist nicht immer einfach und bedarf sowohl großer Disziplin als auch ausreichend Freiheit in den Entscheidungen und Handlungen. Es gilt, einen Mittelweg zu finden, um das beste Ergebnis für die Kunden zu gestalten. Eine positive Kundenbeziehung liegt also in vor allem in der Hand der Service-Teams und sollte mithilfe erneuter positiver Erlebnisse schnellstmöglich gefestigt werden.

Fazit

Das Service-Erlebnis muss die Kunden begeistern. So nutzen diese auch zukünftig gerne die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Wer positive Erfahrungen mit einem Service verbindet, hat wenig Gründe, einen anderen Service zu suchen. Das macht Kriterien wie den Preis oftmals zweitrangig.

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