Service aus Prinzip

Die Erbringung von Dienstleistungen ist vermutlich so alt, wie das Zusammenleben von Menschen in Gruppen. Während die ersten Dienstleistungen vor allem dem Zusammenhalt innerhalb der Gruppe dienten, wurden daraus im Laufe der Entwicklung der Zivilisation

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Die Erbringung von Dienstleistungen ist vermutlich so alt, wie das Zusammenleben von Menschen in Gruppen. Während die ersten Dienstleistungen vor allem dem Zusammenhalt innerhalb der Gruppe dienten, wurden daraus im Laufe der Entwicklung der Zivilisation eigenständige Berufe und Wirtschaftszweige. Mit dieser Entwicklung hat sich auch der Begriff des Service differenziert.

Ein Begriff – viele Bedeutungen

In einigen Branchen werden Services als Zusatzleistungen beschrieben, wie etwa die Einrichtung eines neuen iPhones in der Apple Genius Bar. Woanders ist Service ein integraler Teil der Leistungskette, wie im Restaurant. In wieder anderen Branchen z.B. im Maschinenbau oder im Automobilhandel, ist der Servicebegriff, mit den Wartungs- und Reparaturleistungen nach dem Verkauf verbunden (Aftersales). In der IT wird häufig die komplette Leistungskette als Service verstanden und in der Medizin ist überhaupt nicht von Service die Rede, obwohl die Leistungen den Supportleistungen der IT enorm ähneln.

So ist es nachvollziehbar, dass der Begriff Service bei jedem eine andere Assoziation hervorruft. Diese Erkenntnis hat den einen oder anderen dazu veranlasst, die wahre Definition von Service zu finden. Es gibt zu diesem Thema eine Vielzahl von Arbeiten, z.B.: „Service Business Development“ (Bruhn und Hadwich), „After Sales Service. Geschäftsbeziehungen profitabel gestalten“ (Pepels), „Handbook of Service Science“ („ Maglio, Kieliszewski und Spohrer), „Industrielles Service Management“ (Casagranda).

Wissenschaft versus Praxiserfahrung

Ich begrüße die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit diesem für mich essenziellen Thema sehr und ich habe dem Studium der Literatur einige sehr erhellende Momente zu verdanken. Ich könnte an dieser Stelle die Gemeinsamkeiten der verschiedenen Definitionen herausstellen, wichtige Differenzierungen vornehmen, oder Kritik an der einen oder anderen Definition üben. Gemeinsam mit unserem Team haben wir einen anderen Weg gewählt, weil wir gemeinsam in vielen Jahren Beratung im Service erfahren haben, dass die Definitionen in der Praxis oft nur begrenzten Nutzen haben.

Wir können uns dem Service aus dem Erleben in ganz alltäglichen Situationen nähern. Jeder von uns kennt Beispiele von gutem und schlechtem Service. Ohne dass wir eine klare Definition des Service bräuchten, bewerten wir in diesen Situationen den Service.

Den Friseurbesuch bewerten wir nicht nur nach der Qualität des Haarschnittes, sondern auch nach dem Ambiente, der Freundlichkeit des Personals, oder der guten Tasse Kaffee während der Wartezeit.

Eine Onlinebestellung bewerten wir nicht nur danach, ob die bestellte Ware pünktlich ankommt, sondern auch danach, wie einfach der Bestellvorgang war und ob unsere bevorzugte Bezahlmethode genutzt werden konnte.

In einigen Fällen lassen sich klare Qualitätsanforderungen formulieren z.B. Erreichbarkeiten oder Reaktions- und Lieferzeiten. In anderen Fällen machen wir gut oder schlecht am persönlichen Verhalten des Serviceerbringers fest z.B. wertschätzende Kommunikation, Eingehen auf persönliche Erwartungen, Freundlichkeit, Interesse, etc.

So subjektiv diese Bewertung auch sein mag, so real ist die Wirkung. Kunden, die einen Service als unzureichend empfinden, werden nach einem anderen, aus ihrer Sicht besseren Service Ausschau halten. Obgleich das im B2B Bereich ungleich komplizierter ist als im B2C Umfeld, ist das Ergebnis am Ende das gleiche.

Service – ein Bereich mit viel Potenzial

Eine aktuelle Studie des niederländischen Zahlungsdienstleisters Adyen kommt zu dem Schluss, dass dem Handel durch schlechten Service weltweit rund drei Billionen Euro jährlich entgehen.

Wenn wir Service besser machen wollen und besser heißt immer besser im Ergebnis für den Kunden, dann lohnt es sich, die grundlegenden Prinzipien herauszuarbeiten, die einen guten Service ausmachen.

1.     Die Welt des Kunden verstehen

Erst wenn ein Unternehmen Verständnis für die Abläufe und das Geschäft des Kunden erlangt, kann ein Service als Antwort auf konkrete Bedürfnisse des Kunden entstehen. Damit gelingt es, die Wertschöpfung des Kunden zu verbessern. Dafür sind Erfahrungen der Probleme und Potentiale des Kunden aus erster Hand erforderlich. Ein möglichst direkter Austausch mit dem Kunden und aktives Zuhören sind dafür Voraussetzung. Der Dienstleister übernimmt so Verantwortung für das Ergebnis beim Kunden.

2.     Den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Services werden von Menschen für Menschen erbracht. Daher ist der Mensch, vor Prozessen, Frameworks und Systemen entscheidend für den Erfolg der Leistungserbringung. Untaugliche Mittel und Verfahren sind die Hauptursache für Ineffizienz und Mitarbeiterunzufriedenheit. Auf der anderen Seite sind soziale und emotionale Aspekte sind wichtig für die Akzeptanz des Service beim Kunden. Dabei geht es nicht um Perfektion, sondern um Tauglichkeit in der Wahrnehmung des Kunden. Konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Menschen erzeugt so eine Win-Win Situation.

3.     Vom Ende her denken

Nur wer das Gesamtbild kennt, kann sicher jedes Puzzleteil an seinen Platz legen. Da jedes Service-Ereignis einmalig ist, müssen alle notwendigen Details der Leistungserbringung schon bei der Planung des gesamten Service berücksichtigt werden. Vom Ende her denken heißt sowohl Ziele und Ergebnisse der Serviceerbringung zu kennen als auch eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie der Kunde die Leistung erlebt. Dadurch entsteht Klarheit in Bezug auf die Anforderungen an den Service, die Service-Organisation und ihre Prozesse, sowie notwendige Maßnahmen.

4.     Relevante Ergebnisse zählen

Die Aufgabe eines Unternehmens ist es, Ergebnisse mit einem konkreten Nutzen für die Kunden zu erzeugen. Es ist dem Kunden gegenüber verpflichtet, diesen Nutzen nachzuweisen. Dazu ist es notwendig, den Nutzen messbar zu machen, um sinnvoll steuern zu können. Messbare Ergebnisse haben einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und Motivation der Servicemitarbeiter, da sie so erkennen, was sie erreicht haben und erreichen können. Das sorgt für bessere Services, weil sichtbar gemacht wird, was noch nicht optimal ist und Optionen zur Verbesserung identifiziert werden.

5.     Systeme zur Zusammenarbeit schaffen

Systeme und Strukturen ermöglichen es, Aufgaben unabhängig von Einzelnen nachvollziehbar, wiederholbar und steuerbar zu etablieren. Das verbessert die Effizienz und ist darüber hinaus Voraussetzung für sinnvolle Automatisierung. Dazu muss zunächst Zusammenarbeit im Team und über Teamgrenzen hinweg organisiert und anschließend systematisiert werden, um Silos und Monopole zu verhindern.

6.     Mit Vertrauen und Verantwortung führen

Besonders im Service ist es wichtig, dass Mitarbeiter, die den Service leisten, Ihre Aufgaben kennen und Verantwortung übernehmen. Das beinhaltet die Verantwortung für das Ergebnis sowie für das Kundenerlebnis. Gelingen kann das nur durch Klarheit in der Verantwortungsübergabe und durch gelebtes Vertrauen in die Leistungen der Mitarbeiter. Dazu gehört auch eine Kultur der Ergebniskontrolle im Sinne eines zielgerichteten und wertschätzenden Feedbacks, welches der stetigen Verbesserung der Leistungen und des Kundenerlebnisses dient. Vertrauen wächst mit der Verbindlichkeit in der Verantwortungsübergabe.

7.     Einfach machen

Meist machen wenige Varianten den Großteil des Volumens der Aufgaben aus. Es ist besser, diese gut zu machen, als alle Varianten abzubilden und dafür die häufig anfallenden Aufgaben unnötig umständlich zu machen. Je einfacher Service gestaltet wird, desto weniger fehleranfällig, leichter zu nutzen, zu steuern und zu automatisieren ist dieser. Einfach machen bedeutet aber auch, mit kleinen Schritten zu starten, die Wirkung zu beobachten und bei Bedarf Korrekturen und Erweiterungen vorzunehmen. Geschwindigkeit geht hier vor Vollständigkeit. So kommt die Organisation schnell ins Handeln und kann aus den Erfahrungen lernen.

Einfach mitmachen!

Diese Prinzipien sind universell und gleichzeitig eng miteinander verbunden. Sie schaffen einen Rahmen, damit unabhängig von starren Vorgaben Service gelingt. In den nächsten Folgen dieser kleinen Artikelserie werden wir die einzelnen Prinzipien und deren Anwendung in der unternehmerischen Praxis näher beleuchten. In der nächsten Folge dreht sich alles um das Prinzip „Die Welt des Kunden verstehen“.

Hat unser Artikel Sie neugierig gemacht, haben Sie Fragen oder Ideen für die weitere Entwicklung der Serviceprinzipien? Schreiben Sie uns einfach an info@aretas.de oder vereinbaren Sie unter +49 6021/625890 ein persönliches Gespräch.

Von Dr. Roland Fleischer, Martin Beims und dem Team der aretas

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