Totgesagte leben länger: IT-Service-Management in der VUCA-Welt

Die Rolle der klassischen ITSM Methoden wird derzeit heiß diskutiert. Haben sie vielleicht gar ausgedient? Oder können Sie - richtig genutzt - zu einem echten Erfolgsfaktor der Digitalisierung werden?

IT-Service-in-der-VUCA-Welt

Flüchtigkeit, Ungewissheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity, kurz VUCA) – diese vier Begriffe beschreiben die heutige Welt und die Situation von Unternehmen sehr treffend. Für die IT bedeutet diese Situation, dass neben Stabilität, Sicherheit und Zuverlässigkeit eine hohe Geschwindigkeit bei Veränderungen erwartet wird. Es reicht nicht mehr, zuverlässige Produkte zu verkaufen, um sich von den neuen Massenmärkten zu differenzieren. Was ändert sich demnach künftig für die Arbeit von IT-Abteilungen? Steht das klassische IT-Service-Management etwa vor dem Aus?

Evolution der IT

In Zukunft entwickelt sich die IT immer mehr zum Innovationstreiber des Kerngeschäftes. Es genügt nicht mehr, die Anforderungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zuverlässig und kostengünstig zu erfüllen. Den Wandel vom Techniklieferanten zu einem Service-orientierten Dienstleister haben klassische Methoden wie ITIL vorangetrieben. Der sichtbare Wertbeitrag der IT zum bestehenden Geschäft erhöhte sich damit deutlich. Allerdings stockt die Entwicklung, sobald der Kunde einbezogen werden muss. Dann reicht die alte Sicht von innen nach außen nicht mehr aus und muss um die Außensicht erweitert werden. Daher müssen auch CIOs ihre Rolle und die Art wir IT-Service geleistet wird neu definieren. Denn die nächste Evolutionsstufe der IT verändert sie zu einem Kernprozess des Unternehmens. Das ebnet den Weg zu einer zentralen Rolle in Sachen Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung.

IT-Service-Strategie reloaded

Während die IT sich in der Vergangenheit auf die Aufgaben spezialisierte, die sie am besten bewältigen konnte, bestimmt nun mehr und mehr der Markt die Nachfrage. Produkte und Services entwickeln sich zunehmend marktorientiert. Wenn die IT nicht ihre Rolle verlieren will, muss sie aktiv zu dieser Entwicklung beitragen. Auch der Veränderungstakt der Unternehmen und der IT passt sich über kurz oder lang an die Innovationszyklen des Marktes an. Dieser Wandel wird auch durch den oft einfach abrufbaren Einsatz flexibler Cloud-Angebote befeuert.

Anwender im Fokus

Immer mehr rückt bei der Entwicklung von IT-Services (endlich!) der tatsächliche Nutzen für die Anwender in den Mittelpunkt: Die Akzeptanz von Begrenzungen aufgrund technischer Einschränkungen ist stark gesunken. Bereits beim Design der Leistungen sollte daher der Fokus auch auf der User-Experience liegen. Alle internen Prozesse müssen flexibel gestaltet und auf diesen Fokus zugeschnitten sein, um der Konkurrenz standhalten zu können. Das setzt im Wesentlichen eine kulturelle Veränderung voraus: Die noch immer verbreitete Dominanz von Hierarchien und fachlichen Silos wird enden. In Zukunft arbeiten fachübergreifende Teams in horizontalen Netzwerken gemeinsam an IT-Services und Innovationen für das Unternehmen. Um die Anforderungen an Geschwindigkeit, Innovationskraft und Anwenderorientierung langfristig noch zu erfüllen, führt kein Weg an dieser neuen Struktur vorbei.

Alles agil oder was?

Risikobereitere agile Herangehensweisen spielen eine immer größere Rolle (1). Die Art, wie Software und Services entwickelt und in den Betrieb überführt werden, ändert sich. An dieser Stelle wird die heutige vertikale Struktur von Betrieb und Entwicklung besonders deutlich: Trotz der Tendenz zur agilen Entwicklung ist die Verzahnung zum Betrieb oft mangelhaft. Horizontale Herangehensweisen wie DevOps versprechen Abhilfe (2). Hier werden alle Beteiligten von Beginn an in die Entwicklung eingebunden und sind gemeinsam Verantwortlich für das Ergebnis. Zusammen mit automatisierten Tests und Rollouts sorgt das für mehr Geschwindigkeit und eine bessere Kontrolle der Risiken.

Emotionen binden

Die Marktmacht der Kunden ist heute so groß, dass die IT künftig genauer auf die Wünsche der Nutzer eingehen und diese schnell in Services umsetzen muss. In den Anfängen der IT waren die Anwender gezwungen, das zu nehmen, was der IT-Spezialist ihnen aufbereitet hat. Heute haben sie die Möglichkeit, aus einer Vielzahl an flexiblen, schnell zugänglichen Angeboten aus der Cloud auszuwählen. Um ihre Bedeutung nicht zu verlieren, muss sich die IT anpassen und nicht nur die eigenen Leistungen anbieten. Stattdessen agiert sie als IT-Service-Plattform mit einem sinnvollen Mix verfügbarer Service-Angebote aus verschiedenen Quellen. Eine Mischung aus internen und externen Leistungen kann so flexibel und stetig an die Anwender sowie an den jeweiligen Unternehmenskontext angepasst werden. Zusätzlich entwächst das Theme KI inzwischen rasant den Kinderschuhen. Das wird über kurz oder lang einen weitgehend automatisierten 1st-Level-Support ermöglichen und den klassischen Service-Desk mit völlig neuen Aufgabenstellungen konfrontieren (3): Vermehrt steht künftig die emotionale Bindung des Kunden an die IT statt nur der effizienten Abarbeitung von Standardanfragen im Fokus.

Fazit

Trotz in letzter Zeit vermehrt aufkommender Zweifel an den klassischen ITSM-Methoden sind und bleiben diese letztlich unverzichtbar. Richtig eingesetzt schaffen sie die Leitplanken für eine agile und auf Kunden ausgerichtete IT. Bei den Verantwortlichen ist ein Umdenken gefragt: Die Methoden dürfen nicht mehr als starre Regeln oder als Ersatz für fehlende Zielsetzungen begriffen werden. Denn erst sie schaffen die Voraussetzung für agile Strukturen. Das ermöglicht den Teams eigenständige Entscheidungen, die auch ohne starre Hierarchien dazu beitragen, auf Kurs zu bleiben. Künftig wird die IT so zu einem integralen Bestandteil der Kernprozesse des Unternehmens und zum Treiber für Innovationen auf allen Ebenen (4).

 Links

(1) Agilität hoch im Kurs – it-daily.net

(2) ITIL und DevOps machen fit für die Digitalisierung – Informatik Aktuell

(3) Wie KI den Helpdesk aufmischt – IT-Director

(4) Die neue Rolle der IT – Cloud Computing Insider

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