Der sichere Weg, Neukunden sofort wieder zu verlieren

Haben Sie sich schon Mal als Neukunde über schlechten Service geärgert? Die Frage gewinnt an Bedeutung, bedenkt man, dass es etwa zehnmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu erhalten.

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Die „besondere“ Art

In den folgenden Zeilen möchte ich Ihnen von einem Friseurbesuch der „besonderen“ Art erzählen. Diese „besondere“ Art ist leider nicht im positiven Sinn zu sehen. Mein Termin beinhaltet Waschen / Föhnen / Stylen. Schon die Begrüßung läuft alles andere als freundlich ab. Das Wechseln von Zigarettengeld für einen Mitarbeiter scheint wichtiger als ich – Neukundin – zu sein. Aber ich warte geduldig, bis mir Aufmerksamkeit geschenkt wird. Dann werde ich nicht, wie man es für einen Neukunden erwarten würde, zu einem Bedienplatz begleitet, nein, ich soll mir „einfach einen aussuchen“. Gesagt – getan. Als ich mich grade in das harte Polster fallen lasse, werde ich aufgefordert, mit zum Waschplatz zu kommen.

Wohlfühlen unmöglich!

Keine Frage nach meinen Wünschen zu dem heutigen Friseurbesuch oder was genau mit meinen Haaren gemacht werden soll. Während ich mich durch die zahlreichen, gestresst wirkenden Mitarbeiter des Salons zum Waschplatz schlängle, wird mir aus einer nicht zuzuordnenden Himmelsrichtung zugerufen, ob ich denn einen Kaffee möchte. Eigentlich schon, aber eigentlich auch wieder nicht. Dankend verneine ich und darf mich nun an einen Waschplatz setzen. Ich habe den Kopf schon im Becken, als plötzlich die Mitarbeiterin an eine Kollegin übergibt. Ich kann Ihnen sagen, dass es wirklich ein befremdliches Gefühl ist, wenn eine fremde Friseurin am eigenen Kopf rumwerkelt, die sich weder vorstellt oder ihr Gesicht zuvor zeigt. Erst als ich wieder zum Platz laufen darf, sehe ich die Mitarbeiterin zum ersten Mal – aja, so sehen Sie also aus! Gerade als ich mich wieder setze, werde ich aufgefordert, den Platz nochmal zu wechseln. Gründe dafür werden keine genannt, ebenfalls wird die Aufforderung nicht als Frage gestellt, sondern eben als wortwörtliche Aufforderung.

Cross-Selling? Nein danke…

Mit dem Handtuch auf dem Kopf, schlängle ich mich wieder durch den kompletten Salon und darf mich am anderen Ende des Raumes endlich setzen. Das Föhnen ziept unglaublich. Jetzt wäre die erste Chance gewesen, mir ein Pflegeprodukt vorzustellen. Leider vertan. Lediglich Schaumfestiger wird einmassiert, die Tube mir sogar vor die Nase gestellt, aber nichts weiter dazu gesagt. Schade. Beim Föhnen kann es der Friseurin gar nicht entgehen, dass meine blonden Strähnen knapp fünf Zentimeter heraus gewachsen sind. Was für eine Chance! „Dürfen wir Ihnen bei der Gelegenheit neue Strähnchen setzen?“ oder „Die Strähnen sind schon ziemlich heraus gewachsen, wir sollten einen Nachtermin vereinbaren, um dies schnellstmöglich zu korrigieren!“
Leider bleiben solche Sätze unausgesprochen.

Von meinen trockenen und spröden Spitzen möchte ich gar nicht erst sprechen. Meine Friseurin anscheinend auch nicht. Diese beginnt derweil mit dem Glätteisen, Locken zu formen. Sie zieht unglaublich stark, jedoch erkundigt sie sich leider nicht nach meinem Wohlbefinden. Ich bin sehr froh, als sie die letzte Strähne durch das Eisen zieht. Endlich fertig! Noch gefühlte 250 ml Haarspray über die Frisur, sodass ich mich jetzt schon frage, wie ich meine Haare jemals wieder durchkämmen soll. Die Verabschiedung läuft ähnlich kühl ab wie auch die Begrüßung. Bezahlen darf ich, einen Nachtermin oder meine Kundendaten aufschreiben darf ich leider nicht. Es gab keinen Hinweis auf Pflegeprodukte für Zuhause.

Chance verpasst

Dieser Besuch war das absolute Gegenteil von einem entspannenden Friseuraufenthalt mit Wohlfühlfaktor. Die Mitarbeiter arbeiten ab, sie gehen nicht auf Zusatzdienstleistungen oder Nachtermine ein und bemühen sich nicht, ihre Produkte an die Frau zu bringen. Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden können Sie mittels Typcheck ganz einfach herausfinden und genau darauf reagieren, indem Sie ihnen die richtigen Dienstleistungen anbieten. Ich verlasse trotz gelocktem Haar den Salon mit spröden Spitzen und herausgewachsenen Strähnen. Leider werde ich für diese Frisur von niemandem ein Kompliment bekommen. Machen Sie es besser! Begeistern Sie Ihre Kunden! Schaffen Sie Wohlfühlatmosphäre in Ihrem Salon und machen Sie aus dem Friseurbesuch Ihrer Kunden einen Erlebnisbesuch.

Herzlichst

Ihre Nina Philipeit

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