Das Märchen von der Loyalität

Jeder will zufriedene Kunden. Kunden, die gerne wiederkommen und ihr Geld gerne für eine gute Leistung ausgeben. Aber auch zufriedene Kunden verlagern Geschäfte zu Wettbewerbern oder beenden sogar die Zusammenarbe

Jeder will zufriedene Kunden. Kunden, die gerne wiederkommen und ihr Geld gerne für eine gute Leistung ausgeben. Aber auch zufriedene Kunden verlagern Geschäfte zu Wettbewerbern oder beenden sogar die Zusammenarbeit. Einfach so, ohne vorher mit Ihrem Dienstleister darüber zu sprechen. Kunden sind nicht loyal, Frechheit!

Warum handeln Kunden so?

Dafür gibt es sicher nicht nur einen Grund. In fast jedem Fall ist dieses Kundenverhalten jedoch ein Hinweis darauf, dass das Interesse am Kunden und seiner konkreten Situation nicht ausreichend war. Dabei geht es nicht darum, jedem Kunden hinterherzulaufen. Nicht immer kann oder will ein Dienstleister verhindern, dass sich Kunden abwenden. Es ist aber in jedem Fall erforderlich, zu wissen, warum ein Kunde sich abwendet. Wer glaubt, er wüsste schon, was seine Kunden brauchen und diese wären nur zu blind das zu erkennen, begibt sich auch den Weg der Ignoranz und dieser führt unweigerlich zum Verlust weiterer Kunden. Dabei ist die Akquise neuer Kunden deutlich teurer als der Verkauf weiterer oder zusätzlicher Leistungen an einen Kunden, der bereits von der Leistungsfähigkeit eines Dienstleisters überzeugt ist. Genau darum ist es so schmerzhaft, Kunden an Wettbewerber zu verlieren.

Was kann denn nun getan werden, um diese Situation zu vermeiden?

Die Antwort ist beinahe trivial und dennoch fehlt es bei vielen Unternehmen an konkreten Maßnahmen zur Umsetzung: Sie müssen die Welt ihres Kunden verstehen lernen.
Verstehen beginnt mit den Sinneseindrücken: hören, sehen, fühlen und erleben. Der kontinuierliche Austausch mit Kunden muss Teil der Unternehmens-DNA sein. Dabei geht es nicht um eine allgemeine Marktanalyse, oder um Kundenumfragen, sondern um das persönliche Gespräch, oder noch besser darum, in die Welt des Kunden einzutauchen und am eigenen Leib zu erleben, was ihn beschäftigt.

Nur im direkten, persönlichen Dialog lassen sich Beziehungen festigen und die Zusammenarbeit verbessern. Indirekte Befragungsmethoden werden der Wichtigkeit der einzelnen Kunden nicht gerecht. Die Führungskräfte und Mitarbeiter müssen den persönlichen Austausch mit den Kunden pflegen. Dabei stehen zwei Fragen im Mittelpunkt:
1. Wie können wir den Kunden am besten Unterstützen (Innovation)?
2. Was können wir an unseren Leistungen verbessern (Optimierung)?
Die Kunden können natürlich direkt danach befragt werden, das hat allerdings oft den für den Kunden schalen Beigeschmack eines Vertriebsgespräches. Es hat sich hier bewährt, auf verschiedenen Ebenen (bewusst außerhalb der Vertiebsroutine) regelmäßige Gespräche zu etablieren. Dazu können und sollten alle Mitarbeiter ermutigt werden, die Kontakt mit dem Kunden haben. Sei es im Vertrieb, im Kundendienst oder in der Abrechnung der Leistungen, vom Mitarbeiter bis zur Geschäftsführung.

Dabei müssen nicht immer seitenlange Fragebögen abgearbeitet werden, oft genügen ein paar Fragen am Rande eines Telefonats im Rahmen der regelmäßigen Kontakte mit dem Kunden. Entscheidend ist, dass der Kunde Gelegenheit bekommt, seinem Dienstleister seine Welt zu zeigen. Der Dienstleister muss hier mit offenem Ohr zuhören und mitschreiben.

Neun goldene Regeln!

Bei der Gestaltung des Dialogs, helfen die folgenden 9 Regeln, relevante Ergebnisse zu erzielen:

Authentisch sein – nicht verstellen, das Kundengespräch ist kein Theater
Offene Fragen stellen – nicht belehren, der Kunde ist der Experte in seinem Job.
Zuhören – nicht reden, der Kunde sollte >80% der Zeit sprechen.
Lernen – nicht verkaufen, Ziel ist es, den Kunden zu verstehen
Fakten identifizieren – nicht phantasieren, Belege, Situationen, Zahlen, Abläufe sind entscheidend
Fokussieren – nicht mit Sonderfällen und unwichtigen Details aufhalten
Bedürfnisse erkennen – nicht werten, die Wahrnehmung des Kunden ist wichtig.
Feedback annehmen – nicht rechtfertigen, ein einfaches „Danke“ genügt.
Warum fragen? – nicht Wie? Lösungen können später entwickelt werden.

Loyalität entwickelt sich nur zwischen Menschen, nicht zwischen Unternehmen. Diese Loyalität erfordert zum einen Vertrauen in die gute Absicht auf beiden Seiten und zum anderen die Sicherheit, dass Versprechen auch eingehalten werden. Im besten Fall gibt es in einem Unternehmen auf allen Ebenen und an allen Touchpoints mit den Kunden Menschen, die aktiv an der Partnerschaft mit den Kunden arbeiten.

Persönliche Gespräche und gemeinsame Erlebnisse schaffen Vertrauen, das auch größere Probleme oder harte Verhandlungen überstehen kann.
Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, wie Sie die Welt Ihrer Kunden besser verstehen, besuchen Sie uns doch auf https://www.aretas.de/service-als-prinzip

Von Dr. Roland Fleischer

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