Versprochen ist Versprochen: Service im Maschinenbau

Über den Erfolg von Dienstleistungen entscheidet der Kunde. Service-Innovation und Service-Marketing beeinflussen die Erwartungshaltung der Kunden

Versprochen ist Versprochen - Wie Maschinenbauer ihren Kundenservice zuverlässig leisten können

Maschinenbauer legen Wert auf den Bau von Maschinen, die langlebig und effizient sind. Diese Vorteile kommen jedoch nur zum Tragen, wenn die Betreiber hierzu ein leistungsfähiges Umfeld zur Verfügung stellen. Hierzu gehört natürlich eine werterhaltende Wartung, aber auch gut geschultes Personal, stabile Fertigungsprozesse und schnelle Reaktionsfähigkeit bei unvorhergesehenen Ereignissen. Dieses Umfeld kann der Maschinenbauer positiv beeinflussen. Er kann durch die Übernahme von Leistungen die hohe Leistungsfähigkeit seiner Maschinen darstellen, den Kontakt zum Betreiber während der Nutzungszeit erhalten und dabei sein Verständnis über die Fertigungsabläufe beim Betreiber ausbauen. Die Erbringung von Dienstleistungen ist nicht nur wirtschaftlich attraktiv, sie bereitet auch den Verkauf neuer Maschinen vor, wenn sie mit der vom Kunden erwarteten Qualität erbracht werden.

Der Kunde entscheidet über den Erfolg

Über den Erfolg von Dienstleistungen entscheidet der Kunde. Entscheidend für den Erfolg ist weniger, ob ein schriftlich vereinbartes Ziel erreicht wurde. Mindestens gleiche Priorität hat, ob der Kunde sich dabei verstanden fühlt. So zählt beim Austausch einer Kugeldreh-Verbindung nicht nur, ob die Maschine zum vereinbarten Zeitpunkt wieder einsatzfähig ist. Der Kunde wird seine Zufriedenheit an der Kommunikation, dem Einhalten von Zusagen und dem Auftreten der Service-Techniker messen. Zufriedenheit entsteht erst, wenn die vom Kunden erlebten Leistungen seinen Erwartungen entsprechen. Dies ist ein zentraler Punkt bei der Erbringung von Dienstleistungen: Die Qualität der erbrachten Dienstleistung wird vom Kunden eingeschätzt. Dazu vergleicht er seine Erwartung mit der wahrgenommenen Leistung.

Um Dienstleistungen im Sinne des Kunden mit hoher Qualität zu erbringen, hat der Dienstleister zwei Ansatzpunkte:

  • Vor dem Erbringen der Leistung kann der Dienstleister die Erwartung des Kunden erkennen und ein angepasstes Angebot vorlegen. Er kann dadurch die Erwartung steuern
  • Während der Leistungserbringung kann der Dienstleister durch seine eigene Performance die Wahrnehmung positiv beeinflussen. Dazu benötigt er eine verlässliche Organisation, die fähig ist, die versprochenen Leistungen zu erzielen.

Die Erwartungen der Kunden steuern

Um die Erwartungen des Kunden zu steuern, sind zwei Schritte notwendig.

Dienstleister müssen ihre Leistungen in Form von Service-Produkten klar beschreiben. Zu einer solchen Beschreibung gehören beispielsweise:

  • eine verständliche Beschreibung der Leistungen sowie den Rahmenbedingungen, zu denen sie erbracht werden können
  • ein Ziel und eine Nutzenbeschreibung für den Kunden
  • einen nachvollziehbaren Preis
  • eine Aufwandsbeschreibung mit benötigtem Material und Personaleinsatz, die sicherstellt, dass die beschriebene Leistung vom Dienstleister tatsächlich erbracht werden kann.

Sind Service-Leistungen beschrieben, müssen sie den Kunden bekannt gemacht werden. Die Art der Bekanntmachung steuert die Kunden-Erwartung. Deshalb ist ein aktives Marketing notwendig. Es umfasst die Platzierung des Leistungsangebotes am Markt, idealerweise durch einen aktiven Service-Vertrieb. Hierzu erhält der Vertrieb Unterlagen und Schulungen, die den Nutzen der Dienstleistungen für den Kunden darstellen. Diese Unterlagen beinhalten auch eine eindeutige Beschreibung der Leistungen und der Rahmenbedingungen. Während des Verkaufsgesprächs wird dann der Grundstein für die Kundenzufriedenheit gelegt. Denn je klarer die vereinbarten Leistungen beschrieben sind und vorgestellt werden, desto besser kann der Kunde die zu erwartende Leistung einschätzen. Ziel des Marketings muss es deshalb sein, realistische Erwartungen beim Kunden zu generieren.

Leistungen nach Kundenerwartung erbringen

„Service-Innovation“ und „Service-Marketing“ beeinflussen die Erwartungshaltung des Kunden zur Qualität und Leistung. Der Bereich „Service-Management“ stellt dann sicher, dass die versprochenen Leistungen auch erbracht werden. Hierzu gehören alle Prozesse zur Leistungserbringung. Sie beginnen mit dem ersten Kundenkontakt und enden mit Erfüllung der Leistung. Das Service-Management stellt sicher, dass Personal und benötigte Hilfsmittel rechtzeitig zur Verfügung stehen. Dabei achtet es auf die fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter. Denn, wie oben beschrieben, entscheidet die Wahrnehmung des Kunden über seine Zufriedenheit. Auch fachlich richtig ausgeführte Leistungen können zu unzufriedenen Kunden führen, wenn die sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter und deren überzeugende Ausstrahlung nicht ausreichen.

Die Aufgaben im Bereich Service-Management beinhalten zum Einen die Gestaltung einer Service-Organisation, damit alle dem Kunden verkauften Leistungen erbracht werden können. Daneben gilt es, die Service-Abteilung operativ zu steuern, damit die Leistungen tatsächlich erbracht werden. Vorgaben hierzu ergeben sich aus dem Bereich Service-Innovation und der Service-Strategie. Diese legt fest, wie sich der Dienstleistungsbereich in der Zukunft entwickeln soll. Sie gibt Themenfelder vor, die aktiv bearbeitet werden sollen. Die Zielvorgaben der Service-Strategie sind Maßstab für die Leistungsfähigkeit des Service-Managements. Die Service-Strategie fokussiert auf relevante Märkte und anzubietende Leistungen.

Das Unternehmen auf Dienstleistungen ausrichten

Für Maschinenbau-Unternehmen, die den Bereich Dienstleistungen ausbauen wollen, ergeben sich häufig neue Anforderungen. So ist eine intensive Kundensicht notwendig, um Dienstleistungen erfolgreich zu erbringen. Es muss das Bestreben des Unternehmens sein, seine Abläufe und Leistungsfähigkeit auf die Anforderungen des Kunden auszurichten. Außerdem bedarf es einer Fokussierung auf ausgewählte Vertriebsgebiete. Dienstleistungen können nur wirtschaftlich erbracht werden, wenn eine kritische Konzentration an Kunden überschritten wird. Dadurch wird eine akzeptable Auslastung der Techniker bei geringen Reisezeiten sichergestellt. Und zuletzt: Dienstleistungen müssen sich jeden Tag aufs Neue beweisen. Wer Dienstleistungen anbieten will, sollte schnelle und stabile Prozessabläufe innerhalb seines Unternehmens anstreben.

Dies alles sind Kriterien, die auch für einen hervorragenden Maschinenbauer gelten. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Fehler bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden schneller sichtbar werden als beim Bau von Maschinen und Anlagen. Durch den Fokus auf den Kunden, das Verfolgen einer durchdachten Strategie und die Vermeidung von störanfälligen und nicht wertschöpfenden Prozessschritten erhöht sich die Wirtschaftlichkeit im gesamten Unternehmen. So gesehen führt die Ausrichtung eines Unternehmens auf die Erbringung von Dienstleistungen zu höheren Umsätzen bei höherer Wirtschaftlichkeit. Und das muss nicht schlecht sein.

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