Sind wir nicht alle ein bisschen Jogi?

Zum Anlass der Europameisterschaft 2016 spricht ein ehemaliger Profi-Fussballer von den Parallelen zwischen dem Service Management und sportlichen Höchstleistungen

Artikel Service Kompass - Sind wir nicht alle ein bisschen Jogi?

Es ist wieder Fußball EM. Vier Wochen lang sitzen wir mit Freunden und Familie vor dem Fernseher und drücken unserer Lieblingsmannschaft die Daumen. In den Büroräumen verzieren Tippspiel-Kalender die Wand. Stellenweise sollen sogar Meetings einberufen worden sein, um den nächsten Gruppengegner zu analysieren und den richtigen Tipp abzugeben. Als ehemaliger Fußballprofi und jetziger Mitarbeiter im Marketing und Vertrieb einer Unternehmensberatung, finde ich jeden Tag kleinere und größere Parallelen zwischen den Aktivitäten unserer Klienten im IT Service Management (ITSM) und meiner Zeit als Berufsfußballer. Von der Vorbereitung bis hin zur Umsetzung sind ähnliche Abläufe und Strukturen nicht zu übersehen. Der Kader und das Funktionsteam werden ausgewählt und bekannt gegeben, Ziele werden festgelegt, die aktuelle Situation wird bewertet, immer wieder müssen kurzfristige Veränderungen vorgenommen werden. Sei es aufgrund einer Verletzung im Fußball oder durch unerwartete Ereignisse im Service. Am Schluss werden die ursprünglichen Ziele mit dem tatsächlichen Endergebnis verglichen, ein Resümee gezogen und Maßnahmen für zukünftige Entwicklungen abgeleitet.

Vor dem großen Ereignis stellte Jogi Löw mit seinem Trainerstab das Team für die Europameisterschaft 2016 in Frankreich zusammen. Jede einzelne Position und Personalie wurden diskutiert, analysiert und kategorisiert. Einzelne Spielerfähigkeiten und Attribute wurden dabei meist dem gesamten Team untergeordnet. Im Mittelpunkt steht immer Teamwork statt Egoismus. Die mannschaftliche Geschlossenheit kann Berge versetzen und ist oft der Schlüssel zum Erfolg. Dieser Gedanke kann auch in IT Service Management einen entscheidenden Einfluss auf das Ergebnis haben. Konkret bedeutet das, alle Beteiligten von Beginn an einzubeziehen, jede Rolle zu würdigen, offen zu kommunizieren und gemeinsam an den Zielen zu arbeiten.

Das DFB Team besteht nicht nur aus dem Trainerstab und den Spielern, oft werden die vielen Beteiligten im Hintergrund vergessen. Etwa 50 Personen sorgen für den perfekten Ablauf und die gesunde Ernährung. Somit machen Köche, Zeugwart, Busfahrer, Betreuer und die medizinische Abteilung das Team komplett. Nach der Nominierung und Zusammenstellung des Kaders und des Teams beginnt die gemeinsame Vorbereitung auf das anstehende Turnier im Trainingslager. Das Spielsystem wird auf die Stärken der Mannschaft angepasst, Spielzüge werden einstudiert, Standardsituationen trainiert und die körperliche und mentale Fitness gestärkt.

Das Gleiche gilt im Service Management. Auch hier wird das Team vom Service Manager zusammengestellt und eingearbeitet. Jeder auf der Position, in der die Qualitäten am besten ausgespielt und eingebracht werden können. Unter dem Motto: „Gemeinsam zum Ziel“. So wirkt sich auch im Service-Team eine gute Stimmung positiv auf die Arbeitsweise und die Harmonie der Mitarbeiter aus. Jedes Mitglied wird passend eingebracht und liefert somit perfekte Mitarbeit. Die jeweilige Rolle muss genauestens definiert und besetzt sein. Prozesse werden festgelegt, Regeln definiert und bei Bedarf die Beteiligten gezielt auf Ihre Rolle vorbereitet.

Die richtige Zusammenstellung des Teams kann entscheidend sein. Ein perfekter Programmierer im Projektcontrolling kann genauso fatal sein, wie einen Verteidiger auf die Spielmacher Position zu stellen, um das Spiel zu lenken und Akzente im Offensivspiel zu setzen. Um die Stärken der Beteiligten optimal einzusetzen ist es also nötig, das Team sehr gut zu kennen. Doch können kurzfristige Änderungen bzw. Entscheidungen einen Spielverlauf auf den Kopf stellen. So kann es passieren, dass ein Verteidiger plötzlich eine andere Position im Spiel übernehmen muss. Ich denke hier vor allem an den Endspurt: Die Mannschaft liegt in Rückstand und muss unbedingt noch das Tor erzielen. Die Taktik, alles spielerisch zu lösen, wird kurzfristig über den Haufen geworfen und nur noch mit langen Bällen agiert.

Ähnliches kann auch in jeder Serviceorganisation passieren. Unvorhergesehene Dinge passieren, Positionen werden neu besetzt, Zielvorgaben werden geändert, Budget wird gekürzt, eine andere Richtung wird ausgegeben und neue kurzfristige Anforderungen werden eingestreut. Dann heißt es im Fußball wie im Service Management flexibel entsprechend der persönlichen Stärken und Fähigkeiten zu agieren und gleichzeitig das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Um das leisten zu können, müssen die Beteiligten Verantwortung übernehmen dürfen und Entscheidungen treffen. Starre Hierarchien führen in diesen Situationen selten zum Erfolg.

Um einen sicheren Rahmen für schnelle Entscheidungen zu schaffen, müssen Spielregeln festgelegt werden. Sie geben Orientierung und erzeugen Vertrauen bei den Beteiligten. Ohne klare Spielregeln, wäre auch ein Fußballspiel nicht möglich. Eine Festlegung, dass es bei einem Foul im Strafraum einen Strafstoß gibt oder nach einer Abseitsstellung einen Freistoß, ist unverzichtbar. Neben den Spielregeln werden die Ziele klar definiert und die Rollen und Verantwortungen an das Team kommuniziert. Damit es eine Richtung für die gemeinsamen Anstrengungen gibt und auch prüfbar ist, ob der eingeschlagene Weg noch der Richtige ist, werden diese Ziele messbar gestaltet – und auch regelmäßig gemessen.

Die Verantwortung für dieses komplexe Zusammenspiel trägt immer der Manager oder der Trainer. Sie werden am Ergebnis gemessen, können dieses aber niemals allein erreichen. Ihre Aufgaben liegen vor allem in der Steuerung der Aktivitäten und der Führung des Teams. Nur gemeinsam können die Ziele erreicht werden. Außerdem werden Prinzipien und Prozesse vorgegeben und vom Team so gut es geht umgesetzt. Im Fußball spricht man hier von Teamtaktiken. Für jedes Spiel werden diese aus unzähligen Informationen und Erfahrungen neu erarbeitet und vorgegeben. So spielt das deutsche Team „offensiv Pressing“, versucht den Gegner beim Spielaufbau zu stören, frühzeitig den Ball in der gegnerischen Hälfte zu erkämpfen und den Gegner am Strafraum zu belagern. Wird der Ball erst in der eigenen Hälfte erkämpft, wollen wir schnell in die Offensive umschalten. Der Ball wird schnell nach vorne gespielt und die Abwehr rückt hoch raus, um dem Gegner wenig Raum zu lassen und das Spielfeld eng zu machen.

Auch hier gibt es viele Parallelen zum Service Management. Wie soll der IT Service gestaltet werden? Welche Maßnahmen werden ergriffen, wenn ein Service nicht funktioniert? Welche Aufgaben haben die beteiligten Service Owner, Prozessmanager, Entwickler und Support Mitarbeiter? In der Service Strategie wird genau festgelegt, wie der Kunde den besten Service erhalten kann, also „das Spiel gewonnen wird“. Um zu wissen, ob der eingeschlagene Weg zum Erfolg führt, müssen von Beginn an regelmäßig definierte Kennzahlen gemessen und ausgewertet, sowie kontinuierlich Korrekturen abgeleitet werden.

Im Fußball gab es bis vor einigen Jahren kaum Kennzahlen oder Statistiken zu jedem einzelnen Spieler. Heute kann man während und nach dem Spiel unterschiedliche Statistiken über den Spieler abrufen wie z. B. seine Passqoute, seine Zweikampfwerte, Laufwerte und begangene Fouls. Zusätzlich kann man langfristige Kennzahlen beobachten, analysieren und berechnen. Eine Saisontabelle geht über ein Jahr, eine Weltrangliste über mehrere Jahrzehnte, eine EM Tabelle über vier Wochen. So kann man deutlich sehen, ob im nächsten Spiel ein Punkt reicht oder ob man mehr riskieren muss. Bezogen auf das IT Service Management gibt es ebenfalls typische Kennzahlen wie Wiederherstellungszeiten, Fehlerhäufigkeit oder Zeit bis zur Umsetzung neuer Anforderungen – um nur einige zu nennen. Immer bessere und schnellere Möglichkeiten der Datenerfassung führen zu immer größeren Datenmengen. Diese müssen schnell und korrekt zu brauchbaren Informationen aggregiert werden, um Aussagekräftig zu sein. Nicht umsonst ist Big Data eines der Schlagworte dieser Zeit.

Heute muss ein Trainer, Projektleiter oder Service Manager nicht nur Chef, sondern gleichzeitig Freund und Psychologe sein. Kritisieren, zuhören und aufbauen. Immer wieder muss man Fingerspitzengefühl zeigen um das Bestmögliche aus dem Team herauszuholen. Das ist das Tagesgeschäft eines jeden Verantwortlichen. Wie sieht wohl eine Kabinenansprache eines Trainers aus? Vor einem Spiel werden Ziele ausgegeben, Aufgaben und Rollen verteilt. Alle sind motiviert und guter Dinge die vorgegebenen Pläne umzusetzen. Oft kommt der Knall früher als man denkt. Enttäuscht stapft man in die Halbzeitpause. Die vorgegebenen Ziele, Aufgaben und Rollen konnten nicht umgesetzt oder eingehalten werden. Jetzt ist der Trainer gefragt, laute Worte oder doch sanfte Töne. Meist erkennt ein guter Trainer schon anhand der Gesichter des Teams, wie und was er tun muss. Nur eine Grundregel gibt es im Fußball: „Der letzte Satz muss immer positiv sein“. Diese Grundregel sollte auch im IT Service Management beherzigt werden, um das beste Ergebnis herauszuholen.

Von Patrick Amrhein

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