Service ist mehr als eine Hotline

Service gewinnt an Stellenwert in der öffentlichen Wahrnehmung. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Servicequalität. Das ist gut für den Wettbewerb und die Kunden.

Service ist mehr als eine Hotline

Es ist nicht mehr zu übersehen, dass das Thema Service in der öffentlichen Wahrnehmung und Diskussion langsam aber sicher den Platz bekommt, den es schon lange haben sollte. Kaum noch ein Unternehmen, das sich nicht auf die Fahnen schreibt, „besonders guten Service“ oder „hohe Servicequalität“ zu bieten. Das ist gut und wird für den zukünftigen Erfolg einer hochpreisigen Wirtschaftsstruktur wie der europäischen und besonders der deutschen von entscheidender Bedeutung sein. Zumindest dann, wenn man sich nicht auf die Abwärtsspirale der Preise einlassen will oder kann, die von Ländern mit niedrigeren Produktionskosten initiiert wird.

Den Service-Gedanken zu Ende denken

Sich über die Serviceleistungen zu differenzieren scheint also ein adäquates Mittel zu sein, die Kunden zu überzeugen und einen höheren Preis zu rechtfertigen. Dazu reicht es nicht, eine Hotline anzubieten oder eine gute Ersatzteilversorgung sicherzustellen. Soll dieser Weg erfolgreich sein, gilt es den Servicegedanken zu Ende zu denken und das eigene Unternehmen konsequent auf hervorragenden Service auszurichten.

Den Service-Gedanken zu Ende denken bedeutet auch, Service nicht als „Anhängsel“ zu bestehenden Produkten oder Leistungen zu betrachten, sondern das Ganze Angebot so zu gestalten, dass Kunden nicht mehr einzelne Komponenten, wie eine Maschine, einen Wartungsvertrag oder eine gesicherte Ersatzteilversorgung selber zusammenstellen müssen. Stattdessen beinhaltet das Service-Angebot die komplette Entlastung von Tätigkeiten, die nicht Teil des eigentlichen Geschäfts sind. Das eröffnet den Kunden die Möglichkeit, Service einzukaufen, der genau das ermöglicht, was gerade wichtig ist, um das eigene Geschäft erfolgreich zu machen. Und funktioniert der Service mal nicht wie vereinbart, dann ist es selbstverständlich ein fester Service-Bestandteil, dass er so schnell wie möglich wieder wie vereinbart geliefert wird. Diese ganzheitliche Sicht auf den Service entlastet auf der einen Seite die Servicenutzer, bedeutet allerdings für die Serviceanbieter eine noch größere Verantwortung, Service zuverlässig zu leisten.

Das Beispiel eines gerade sehr aktuellen Themas, der Cloud Services, zeigt, wohin die Reise gehen kann: Statt Rechenzentrum, Server, Updates usw. selber zu verwalten, kaufen Kunden ein, dass sie zu vereinbarten Zeiten in einer vereinbarten Qualität und Quantität auf Informationen oder Applikationen zugreifen können. Leistungen wie Support oder Störungsbeseitigung, die bisher oft als eigenständiger Service gesehen werden sind in diesem Fall ein Teil des Gesamtservices. Sie werden nicht mehr einzeln als Zusatzleistung pro Fall berechnet, sondern sind Bestandteil des erworbenen Services und somit zuverlässig kalkulierbar. Der Servicepreis korreliert in diesem Szenario direkt mit den Anforderungen des Kunden an die Qualität, die Sicherheit und die Zuverlässigkeit des erworbenen Services. Der Aufwand, den der Dienstleister für die Erfüllung des Service-Versprechens betreiben muss, hängt von ähnlichen Variablen ab, so dass der Service für beide Seiten wirtschaftlich und nutzbringend sein kann.

Hohe Anforderungen an Service-Dienstleister

Voraussetzung, um diesen zu Ende gedachten Service leisten zu können ist es, den Bedarf und die Bedürfnisse der Kunden und der potentiellen Kunden sehr genau zu kennen. Denn der Anspruch an Anbieter solcher komplexer Services ist deutlich höher als an Anbieter einzelner Service-Komponenten. Ein solcher Service, der nicht genau den Bedürfnissen entspricht, wird von den Kunden verständlicherweise nicht akzeptiert werden. Die folgenden Kernfaktoren sind die Grundlage für Serviceanbieter, die bereits heute die Weichen in eine neue Art des Serviceverständnisses stellen wollen:

  • Eine strategische Entscheidung für konsequente Serviceorientierung. Dazu gehört, alle Beteiligten einzubinden, zu motivieren und für die veränderten Aufgaben zu befähigen
  • Der kontinuierliche Kontakt zu den Kunden, das Verständnis für deren Bedürfnisse und deren Entwicklung. Umfassende Services sind nur dann für die Kunden interessant, wenn sie deren Bedürfnisse exakt treffen oder gar neue Bedürfnisse wecken und befriedigen. Das ist nur möglich, wenn man die Kunden sehr gut versteht.
  • Eine stetige Weiterentwicklung der Services entsprechend der Kunden-bedürfnisse und Marktrends. Der Markt und die Anforderungen der Kunden verändern sich. Deshalb sind Services nie „fertig“ sondern müssen kontinuierlich verändert werden, um gleichbleibend erfolgreich zu sein.
  • Die Fähigkeit, den Kunden zu vermitteln, welchen Vorteil sie durch den Service haben und warum der Servicepreis eine sinnvolle und nutzbringende Investition ist
  • Die Fähigkeit, das Serviceversprechen zuverlässig und wirtschaftlich einzuhalten. Nur wenn Service zuverlässig in hoher Qualität erbracht wird. Die Prozesse müssen funktionieren und die Servicemitarbeiter müssen das verstehen. Denn Service wird immer von Menschen für Menschen gemacht.
  • Eine Unternehmenskultur schaffen, die Mitarbeiter befähigt, hervorragenden Service zu leisten und die stetige Veränderungen nicht als Bedrohung sondern als Chance betrachtet.
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