Service im Maschinenbau ist ausbaufähig

Service als Geschäftsmodell basiert auf einer starken Kundenorientierung. Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Service-Abläufe schnell und verlässlich organisiert sein.

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Von Dr. Horst Neyer, Managing Consultant bei der aretas GmbH.

Die Studie „Zukunftsfähigkeit des deutschen Maschinenbaus“ von VDMA / McKinsey & Comp. (2014) belegt, dass der Bereich Service heute nur zu ca. 15 % zum Umsatz der Maschinenbauer in Deutschland beisteuert. Von vielen Unternehmen wird Service als reines Verkaufsargument für neue Maschinen gesehen. Sie verstehen Service selten als eigenständiges Geschäftsmodell. Schon eine getrennte Verrechnung von Umsätzen und Kosten erfolgt bei mehr als 50 % der Unternehmen nicht. Dem gegenüber sehen 2/3 der befragten Unternehmen, dass die Erwartungen ihrer Kunden an ein umfassendes Aftersales- und Service-Angebot steigen. Der Ausbau des Service-Angebotes steht deshalb an der zweiten Stelle der Prioritäten, nach dem Ausweiten der Vertriebsaktivitäten in neue Märkte (Trendstudie VDMA 2012). Gründe dafür sind laut Aussagen der Studienteilnehmer die Bedeutung des Service für den Kunden sowie die Möglichkeit, die Volatilität im Neumaschinengeschäft auszugleichen. Die Studie weist jedoch auch darauf hin, dass viele Unternehmen die optimale Strategie noch nicht gefunden haben.

Gut organisiert

Service als Geschäftsmodell basiert auf einer starken Kundenorientierung. Service-Vorgänge sind vorrangig fremdbestimmt, eine Vorhersage der Anfragen und gewünschten Reaktionszeiten ist schwierig. Um trotzdem den Kundenerwartungen gerecht werden zu können, müssen Service-Abläufe schnell und verlässlich organisiert sein. Dies verlangt eindeutig beschriebene Prozessabläufe sowie disziplinierte, gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter. Sie müssen befähigt sein, auch komplexere Anfragen von Kunden mit Freundlichkeit und Fachwissen zu beantworten. Mitarbeiter mit diesen Fähigkeiten zu finden, ist – wie auch in der Studie angesprochen – schwierig. Sie zu halten, gelingt nur mit einem entsprechenden Arbeits-Klima im Unternehmen. Freundlichkeit und Verlässlichkeit sind Werte, die auch innerhalb des Unternehmens einen hohen Stellenwert haben müssen. Nicht nur im Service.

Struktur & Vernetzung

Um Service erfolgreich zu gestalten, ist ein tragfähiges Geschäftsmodell unverzichtbar. Eine klare Service-Strategie legt Ziele und Wege fest. Innovative Service-Produkte müssen beschrieben und bewertet sein, damit Kunde und Dienstleister das gleiche Verständnis der vereinbarten Leistungen haben. Eine intensive Kommunikation nach innen und außen stellt sicher, dass das Dienstleistungsangebot wahrgenommen wird. Die strukturierte Service-Organisation stellt dann sicher, dass die versprochenen Leistungen inhaltlich und zeitlich erfüllt werden. Dabei ist oft eine Vernetzung mit anderen Firmenbereichen notwendig. Die Beschreibung der Schnittstellen muss berücksichtigen, dass Service nicht nur Verkaufsargument ist, sondern vorrangig ein Versprechen gegenüber dem Kunden darstellt. Dieses Versprechen nicht zu erfüllen, kann einen erheblichen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens haben.

Der Service Kompass illustriert die wesentlichen Faktoren für guten Service

Der Service Kompass illustriert die wesentlichen Faktoren für guten Service

Hervorragender Service ist damit in erster Linie eine Frage der Kundenorientierung im gesamten Unternehmen. Passen die Werte, ist hervorragender Service mit den richtigen Mitteln einfach zu etablieren, passen sie nicht, wird auch eine gute Service-Strategie nicht zu hoher Kundenzufriedenheit führen.

Mehr zur Studie: http://www.vdma.org/zukunftsperspektive

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