Schwächen bei Digitalisierung ruinieren den Service

Digitalisierung spielt auch im Service eine zentrale Rolle. Funktioniert das Zusammenspiel von IT und Kundenservice nicht, führt das schnell zu sinkender Zufriedenheit

Artikelbild - Schwächen in der Digitalisierung ruinieren den Service

Heute möchte ich gerne von einem Erlebnis mit dem Service der Bahn erzählen. Ich mag Bahn fahren und möchte mich nicht in die lange Reihe der Kritiker stellen. Ich glaube vielmehr, dass die kleine Geschichte zeigt, wie wichtig die gemeinsame Betrachtung von Digitalisierung und erstklassigem Service mit Blick auf den Nutzer ist.

Seit Jahren besitze ich eine Bahncard 50. Ich liebe es, längere Reisen nicht im Auto, sondern entspannt bei einem Kaffee im Zug zu verbringen. Die Zeit nutze ich zum Arbeiten, entspannen oder lesen, statt mich über volle Straßen zu ärgern. Der Service servierter Getränke und kleiner Speisen komplettiert das Erlebnis. Heute war es wieder einmal so weit, ich plante eine Reise mit der Bahn und wollte gerade online mein Ticket bestellen. Bei einem Blick auf meine Bahncard stellte ich fest, dass sie letzten Monat abgelaufen war. Ich wunderte mich, warum nicht wie in den letzten Jahren, automatisch die neue Karte längst bei mir angekommen war.

Das Erlebnis im Service

Ich rief also beim Bahncard Service an um zu klären, was passiert war. Die nette Dame im Callcenter erklärte mir nach einiger Recherche, dass die verschickte Bahncard zurückgekommen sei, weil die Adresse nicht stimmte. Sie könne aber die Bahncard erneut zusenden, was allerdings mit einer Service-Gebühr von 15 Euro einhergehen würde. Das fand ich unverschämt, was ich der Dame auch mitteilte. Schließlich ist die Bahncard mit rund 500 Euro im Jahr nicht gerade ein Schnäppchen. Die Stimmung der Dame kühlte darauf merklich ab. Sie erklärte mir, dass ich es schließlich sei, der versäumt hätte, meine Adressänderung mitzuteilen.

Das konnte ich mir nicht vorstellen, denn ich war sicher, dass ich meine Kundendaten auf dem „meine Bahn“-Portal rechtzeitig geändert hatte. Schließlich wollte ich ja sichergehen, dass meine verlängerte Bahncard auch bei mir ankommt. Die nun nicht mehr ganz so freundliche Dame begann inzwischen immer wieder, mich zu unterbrechen. Sie erklärte mir, dass ich die Daten ja nur im Fahrkarten-Portal und nicht im Bahncard-Portal geändert hätte. Etwas irritiert merkte ich an, dass ich sicher sei, nur einen Login bei der Bahn zu haben. Mit dem hatte bisher jeder Service inklusive Fahrkarten-Bestellungen und Bonuspunkte-Gutschriften auf der Bahncard einwandfrei funktioniert. Ob die Bahn tatsächlich von mir erwarte, meine Daten bei Änderungen an verschiedenen Stellen anzupassen. Abgesehen davon, dass ich die auch noch intuitiv telefonisch erfragen müsste, weil ich sie ja nicht kenne. Die Stimmung kühlte weiter ab.

Mitten in meine leicht ironische Anmerkung zur merkwürdigen Art der Kundendatenverarbeitung hatte die Callcenter-Mitarbeiterin eine weitere Überraschung parat: Sie könne mir die neue Bahncard nun selbst mit Gebühr gar nicht erneut zusenden. Ach, fragte ich verwundert, warum das? „Die Bahn hat die Bahncard außerordentlich gekündigt, als sie nicht zustellbar war“ war die Antwort. Und ich müsse nun eine neue Karte beantragen. „Muss ich nicht“ erwiderte ich. Anschließend verabschiedete mich und legte mit einem leicht ungläubigen Blick in meiner neuen Rolle als Ex-Bahncard Kunde auf.

Zwischenfazit

Ein Kunde ruft bei der Bahn an, weil der die neue Bahncard vermisst und gerne wieder eine hätte, wie auch in den letzten Jahren. Nach nur einem Gespräch und weniger als zehn Minuten später ist er vom Service enttäuscht, kein Bahncard Kunde mehr und fragt sich warum. Schließlich hatte er niemals im vor, den Vertrag zu beenden – im Gegenteil.

Was ist schief gelaufen?

  1. Aus der Perspektive der Digitalisierung liegt die Ursache vermutlich in mangelnder Datenintegration. Kunden melden sich für Transaktionen an einem Portal an und pflegen dort auch ihre Daten. Die Bahn hätte also alle Informationen zur Verfügung, um diesen Vorfall zu vermeiden und einen zufriedenen Kunden zu behalten. Von außen betrachtet scheint es sei die Trennung der Fachbereiche noch zu ausgeprägt. So kann der notwendige Informationsaustausch nicht ausreichend funktionieren. Offenbar arbeiten die Bereiche für die Bahncard und für den operativen Betrieb nicht eng genug zusammen. Kunden können erwarten, dass Dienstleister deren Daten so verarbeiten, damit der Service einfach und gut funktioniert. Die fehlende horizontale Vernetzung der Teams und das erkennbare Festhalten an starrem „Silodenken“ ist ein häufig auftretendes Problem in großen, gewachsenen Konzernen. Hier ist die Unternehmensführung gefragt, alle Aktivitäten auf die Ergebnisse für die Nutzer zu fokussieren.
  2. Allerdings hätte natürlich trotz fehlender Datenintegration die Chance bestanden, den Nutzer zufriedenzustellen und den Kunden zu behalten. Seit Jahren werden Buchungsbestätigungen, Rechnungen und Fahrkarten an die gleiche E-Mail Adresse gesendet. Es wäre also ein Leichtes gewesen, per Mail Kontakt aufzunehmen, statt einen bestehenden Vertrag ohne jegliche Information an den Vertragspartner außerordentlich zu beenden. So wäre die Situation mit minimalem Aufwand zu klären gewesen und die Erwartungen des Kunden an den Service wären erfüllt worden.
  3. Die dritte Chance, den Kunden zufriedenzustellen hatte die Callcenter-Mitarbeiterin als der Kunde anrief. Statt schnell und einfach nach einer Lösung zu suchen, erklärte sie umständlich die internen Regeln der Bahn und warum Dinge nicht funktioniert haben. Nichts ist für den Kunden in der Situation kurz vor einer anstehenden Reise uninteressanter und irrelevanter. Alle Prozesse müssen sich am Produkt und am Service für die Kunden orientieren und nicht an internen Abläufen und Strukturen.

Fazit

Digitalisierung spielt auch für Kundenservice eine zentrale Rolle. Dienstleister sind gut beraten, ihr Abläufe so zu gestalten, dass Sie an den Bedürfnissen der Anwender und Kunden orientiert sind. Das ist nicht immer leicht, gerade in großen Unternehmen, wie auch der Bahn, mit ihren oft lange gewachsenen und manifestierten Strukturen. Umso wichtiger ist es, die richtigen Prioritäten zu setzen, Innovationen für den Service zu finden und näher an die Nutzer und dessen Service-Erlebnis zu rücken. Geht das schief wie im geschilderten Beispiel dann wird mit einer großen Wahrscheinlichkeit auch unmittelbar das eigentliche Kerngeschäft des Unternehmens geschädigt. Kunden wandern ab und suchen sich Alternativen, wenn sie Möglichkeit haben.

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