Kann Service schlank sein?

Wer erstklassigen Service leisten will, der muss die Mitarbeiter mit Eigenverantwortung ausstatten. Service und Lean widersprechen sich hier nicht.

Kann Service schlank sein

Viele Unternehmen haben neben einem reinen Produktionsbereich auch einen Bereich, in dem Dienstleistungen für Kunden erbracht werden. Dies können Versicherungen, Kommunikation, Konstruktionsaufgaben, aber auch technische Hilfestellung, Beratung und Schulungen sein. So unterschiedlich die Themen sind, alle Bereiche zeichnen sich dadurch aus, dass Menschen für Menschen arbeiten. Oder Dienstleister für Kunden. Service lebt davon, dem Kunden eine Leistung zur Verfügung zu stellen, mit der er zufrieden ist. Da es keine Rückgabemöglichkeit für Leistungen gibt, zählt die Qualität beim ersten Versuch.

Nun kann man sich überlegen, wie eine Service-Organisation aufgebaut sein muss, um erfolgreich zu sein. Ein Ziel ist klar: Die Organisation muss fähig sein, Dienstleistungen zum gewünschten Zeitpunkt in der versprochenen Qualität zu liefern. Um dies zu tun, müssen die Mitarbeiter ihr Handwerk beherrschen, sie müssen den Auftrag kennen, und sie benötigen die richtigen Werkzeuge. Außerdem müssen vor allem Mitarbeiter im Außendienst mit hoher Selbstmotivation daran interessiert sein, ihre Leistung im Sinne des Kunden und damit im Sinne des eigenen Unternehmens zu erbringen.

Die Anforderungen enthalten die Grundideen der Lean-Philosophie: Wissende Mitarbeiter, die das bestmögliche Handwerkzeug nutzen, um den Kunden schnell bedienen zu können. Service und Lean widersprechen sich nicht. In manchen Unternehmen wird dies jedoch nicht sichtbar.

Im Maschinenbau beginnt die Service-Optimierung in der Regel an 2 Stellen: Zum Einen benötigen Service-Abteilungen klar definierte Prozesse, die schnell und sicher ablaufen. Dazu werden in Workshops mit den Mitarbeitern Standard-Abläufe definiert und beschrieben. Wichtig ist, dass die Mitarbeiter aus eigenem Antrieb Abläufe festlegen, danach leben und sie verbessern. Durch die selbstständige Erarbeitung der Prozesse werden die Mitarbeiter angeregt, ihr Arbeitsumfeld selbst zu gestalten und zu verbessern. Dies ist eine wichtige Säule der Lean-Philosophie. Der zweite Punkt, an dem die Optimierung beginnt, ist der Wissenstransfer. Offene Kommunikation, Akzeptanz von Fehlern als Grundlage für Verbesserungen und die Bereitschaft, sein Wissen einem Team zur Verfügung zu stellen sind die Grundlagen, um Mitarbeiter zu entscheidungsfähigen Team-Mitgliedern zu entwickeln. Dies ist die zweite Säule der Lean-Philosophie. Und eine wesentliche Voraussetzung, um Kunden kompetent zu betreuen.

Durch die Projektarbeit werden Mitarbeiter entwickelt, selbstständig zu agieren. Für einen hervorragenden Service ist dies unabdingbar. Es benötigt jedoch eine Führungskultur im Unternehmen, die dies zulässt. In manchen Unternehmen ist diese vorhanden, oder läßt sich entwickeln. In anderen Unternehmen besteht die Bereitschaft hierzu nicht. Damit ist die Ausprägung des Service im Unternehmen von der gelebten Kultur abhängig. Und damit sind die Grenzen gesetzt: „Lean“ und „Service“ passen zueinander, eine schlanke Service-Organisation zu etablieren verlangt eine entsprechende Firmenkultur. Und wenn diese nicht gegeben ist, braucht man nicht über das Thema „Lean“ nachzudenken, sollte sich dann aber auch im Klaren sein, dass ein guter Service nur sehr schwer realisierbar ist.

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