Dierk Söllner über das Framework FitSM

FitSM sieht sich selbst als eine vereinfachte Variante der etablierten Frameworks wie zum Beispiel ITIL®. Dierk Söllner beantwortet Fragen nach der Notwendigkeit und dem zusätzlichen Nutzen eines weiteren ITSM-Frameworls

Service Kompass Artikel - Interview Dierk Söllner

FitSM sieht sich selbst als eine vereinfachte Variante der etablierten Frameworks wie zum Beispiel ITIL®. Gleichzeitig werden Komponenten aus weiteren Methoden genutzt und kombiniert.

Zur Person Dierk Söllner

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Dierk Söllner

Dierk Söllner befasst sich seit vielen Jahren intensiv mit Themen rund um sein Motto „…vereint erfolgreich Business und IT.“ Er ist als Berater, Trainer und Coach insbesondere im IT-Service-Management und der agilen Organisationsentwicklung aktiv. Seit 2015 ist er aktiv an der Weiterentwicklung von FitSM beteiligt.

Redaktion: Können Sie zum Einstieg kurz beschreiben, was inhaltlich hinter FitSM steckt?

FitSM definiert sich als „leichtgewichtiges“ Framework im IT-Service-Management. Es wurde ursprünglich durch ein internationales Konsortium aus Service-Providern (hauptsächlich im Umfeld von Forschungsinfrastrukturen), Rechenzentren und Universitäten unter Einbeziehung von Zertifizierungsanbietern und ITSM-Professionals aus der Industrie entwickelt.

Die FitSM-Familie besteht aus 7 Bereichen:

  • FitSM-0 gibt einen Überblick und definiert die wichtigsten Begriffe
  • FitSM-1 formuliert Anforderungen an das Service Management System
  • FitSM-2 beschreibt die Ziele und Aktivitäten, sowohl für die Prozesse als auch für den übergreifenden Teil
  • FitSM-3 liefert ein generisches Rollenkonzept
  • FitSM-4 stellt ausgewählte Vorlagen und Beispiele bereit
  • FitSM-5 gibt dem Nutzer verschiedene Einführungsleitfäden an die Hand
  • FitSM-6 bietet ein Reifegradmodell, das den IT-Organisationen ein Self-Assessment ihrer Prozesse ermöglicht

Der Auftrag der EU an das Projekt war die Entwicklung eines vereinfachten Frameworks für IT-Service-Management für die Nutzung in den großen wissenschaftlichen Rechenzentren der EU. Dazu war eine Randbedingung die Entwicklung von Schulungen und einer Zertifizierungsmöglichkeit für Personen.

Redaktion: Es gibt bereits heute eine Reihe mehr oder weniger etablierter „Methoden“ wie ITIL, COBIT oder auch die relevanten ISO Normen. Worin liegt Ihrer Meinung nach der Mehrwert von FitSM gegenüber den genannten Beispielen?

Der wichtigste Nutzen ist die Integration der genannten Methodenwerkzeuge. FitSM hat aus der ISO20000 den Qualitätsmanagement-Ansatz übernommen und unter anderem die Verantwortung des Top-Managements festgeschrieben. Auch die Definition von Anforderungen ohne konkrete Nennung der Frage, wie diese zu erreichen sind, kommt aus der ISO-Norm. Aus COBIT hat man die Beschreibung von Reifegradstufen übernommen. So bekommt der Nutzer von FitSM eine genaue Beschreibung, was er tun muss, um eine bestimmte Reifegradstufe zu erreichen. Aus ITIL hat FitSM dann u.a. die Inhalte der einzelnen Prozesse.

Redaktion: Was würden Sie sagen, ist ganz konkret anders als bei ITIL?

Zu allererst würde ich den Ansatz als grundlegenden Unterschied nennen. Während ITIL ziemlich umfangreich beschreibt, wie beispielsweise Prozesse gestaltet werden sollen oder wie die einzelnen Rollen beschrieben werden, definiert FitSM lediglich eine Reihe von Anforderungen. Diese Anforderungen betreffen zunächst allgemeine Themen wie die Verantwortung des Top-Managements, die Prozessbeschreibungen oder die gesamte Dokumentation (16 grundlegende Anforderungen). Hauptsächlich werden dann für jeden Prozess zwei bis acht spezielle Anforderungen definiert, die in einem Reifegradmodell konkretisiert sind. In Summe sind das 69 Prozessanforderungen.

Auch die Prozess- und Rollenbeschreibungen unterscheiden sich von ITIL. Zu den 14 Prozessen, die in FitSM aufgeführt werden, existieren einfache und übersichtliche Darstellungen, die lediglich die Kernaktivitäten aufführen. Das FitSM-Rollenmodell kennt sieben weitgehend generische Rollen, anders als ITIL mit seinen vielen dedizierten Rollenbeschreibungen. Die generischen Rollen werden dann auf die einzelnen Prozesse übertragen.

Redaktion: Es gibt ja einige Ansätze, die vorhandenen Methoden zu adaptieren und zu vereinfachen, wie zum Beispiel YaSM (yasm.com). Warum wird FITSM am Ende die Nase vorn haben?

Gegenfrage: „Warum soll FitSM die Nase vorn haben?“ Ich sehe keine Notwendigkeit, die vorhandenen ITSM-Frameworks einem Wettbewerb auszusetzen. Letzten Endes werden die Nutzer entscheiden, welches Framework am besten passt.. Ich kenne einige Kunden, die nehmen aus verschiedenen Ansätzen jeweils das am besten passende für sich heraus. Das spricht inhaltlich aus meiner Sicht für FitSM, weil das Zusammenführen guter Ideen dort schon durchgeführt wurde. Auf der anderen Seite bietet natürlich FitSM nicht die Menge an Informationen wie beispielsweise ITIL und COBIT.

Wenn ich mein aktuelles Projekt betrachte, sehe ich genau eine solche hybride Nutzung. Der Kunde (knapp 10.000 Mitarbeiter und über 8 Milliarden € Umsatz) orientiert sich stand heute vor allem an ITIL und startet nun eine neue Initiative im Bereich IT-Service-Management. Erste Aktion für das neue Team war eine FitSM-Schulung. Ergebnis dieser Schulung ist die Nutzung des FitSM Self-Assessment-Tools und die Nutzung der FitSM-Anforderungen für die einzelnen Prozesse.

Aber wie gesagt: Die Eingangsfrage ist nicht wichtig. Wenn wir mit FitSM das IT-Service-Management in der Praxis flexibler machen und inhaltlich Erfolge erzielen, ist damit allen geholfen. FitSM kann einen Einstieg in IT-Service-Management erleichtern. Meine Erfahrungen aus Workshops und Trainings zeigen, dass die Menschen FitSM eingängiger wahrnehmen und daher eher einen Zugang finden.

Redaktion: Im Moment dominieren Themen wie Industrie 4.0, IoT oder Digitalisierung die Branche. Welche Herausforderungen können daraus mittels FitSM gemeistert werden?

Diese Themen haben eines gemeinsam: Steigende Komplexität! Die IT muss mehr bzw. andere Lieferanten finden und einbinden, kürzere Zyklen in Entwicklung von Service-Releases erreichen, qualitativ und quantitativ höhere Anforderungen an die Services erfüllen und gleichzeitig kostengünstigere Produktion von Commodity-Services sicherstellen.

Daraus leitet sich für mich die Kernfrage ab: „Wie gehe ich mit steigender Komplexität um?“ Führt das zu mehr Kontrolle, Planung, Vorgaben, Vorschriften und Überwachung oder betreibe ich eine Abkehr von Mikromanagement und steuere über die Entwicklung von erreichbaren Zielen innerhalb eines definierten Rahmens. FitSM unterstützt den zweiten Weg. Es gibt die Anforderungen vor, die zu erreichen sind. Und es liefert eine Beschreibung der möglichen Reifegrade mit, die im Rahmen von kontinuierlicher Verbesserung zu erreichen sind.

Redaktion: Wie sollten Unternehmen vorgehen, die ihre Service Management Prozesse mit Hilfe von FitSM verbessern wollen? Was wären aus Ihrer Sicht die ersten drei Schritte?

Das ist eine gute Frage. Im Sinne von FitSM benötigen wir nur zwei Schritte. Allen Fachleuten im IT-Service-Management ist der Deming-Cycle (PDCA) sehr gut bekannt. Genau dieses Vorgehen wird in FitSM festgeschrieben und unterstützt. Also sind aus meiner Sicht folgende zwei Schritte sinnvoll:

  1. Kostenloses Assessment-Tool runterladen und unternehmensindividuell nutzen. Dazu empfiehlt es sich im erweiterten Projektteam die Fragen offen und selbstkritisch zu beantworten. Mit dieser Arbeit ist eine belastbare Grundlage gelegt, um in den PDCA-Zyklus einzusteigen (wenn man nicht schon drin ist).
  2. Nun gilt es die Ergebnisse zu bewerten und die Lücken zu füllen. Man startet also in eine kontinuierliche Verbesserung. Wenn das Top-Management seine Aufgabe im IT-Service-Management erkennt und angeht, können wir mit FitSM in eine regelmäßige interne Auditierung gehen und damit das „PDCA-Rad“ Schritt für Schritt weiterdrehen.

Ich bin überzeugt, dass der zweite Schritt im Prinzip in vielen Unternehmen schon in Ansätzen durchgeführt wird. Was dort manchmal fehlt, ist die Konsequenz der Durchführung und vielleicht das methodisches Werkzeug. Das wiederum vermittele ich in der FitSM Expert-Schulung.

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