Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen!

Wann haben Sie sich das letzte Mal über schlechten Service geärgert? Theoretisch machen Digitalisierung und Big Data jegliche Art von Service einfacher. Wie sieht die Praxis aus?

Artikel Service Kompass - Digitalisierung und Big Data

Wann haben Sie sich das letzte Mal über schlechten Service geärgert? Hatte da ein Mensch versagt, oder die Technik, oder gleich beide zusammen? Theoretisch machen Digitalisierung und Big Data jegliche Art von Service einfacher. Schließlich lässt sich viel automatisieren, was dem Kunden ein gutes Gefühl gibt. Der Betreuer hat ein gläsernes Gegenüber vor sich, dessen Daten ihm komplett zur Verfügung stehen und sich mit anderen frei zugänglichen Daten abgleichen lassen, um Missverständnisse zu vermeiden. Eine schöne heile Welt – Wirklich?

Digitalisierung und Big Data werden gerne als Buzz Words genutzt, ohne dass der Redner – geschweige denn die Zuhörer wissen, was wirklich dahintersteckt. Analog dazu wissen auch in den meisten Unternehmen die Mitarbeiter nicht genau, welche Prozesse im Hintergrund laufen, um Service zu liefern – zum Nachteil des Kunden. Denn Kundendaten gehen häufig quer durch alle Abteilungen. Mitarbeiter nur selten. Oder wann haben Sie das letzte Mal mit dem Programmierer Ihrer Firmen-Website einen Kaffee getrunken? Außerdem müssen neben den eigentlichen Vorgängen im Unternehmen immer häufiger auch Service-Abläufe technisch erklärt werden. Auf welchem Weg kann der Kunde Sie kontaktieren und weitere Informationen einsenden? Wie erhält er eine Rückmeldung? Hier kommen immer mehr Web Tools ins Spiel. Eine zusätzliche Herausforderung. Vor allem, wenn es mal gerade nicht so rund läuft.

Gehen Sie nie davon aus, dass Ihre Kunden eine technische Service-Lösung 1) akzeptieren und 2) problemlos anwenden können. Ich hatte dazu erst letzte Woche eine sehr interessante Diskussion mit einer Bekannten: Warum rufen wir Digital Natives eigentlich Hotlines an? Unser Ergebnis: Meist, weil uns die Informationsseiten der Firmen, auf denen sich auch PDF-Anleitungen zur Lösung des Problems finden lassen würden, oder eben die entsprechende Google-Suche, zu lange dauern und wir uns mit Hilfe eines kompetenten Mitarbeiters eine schnellere Lösung des Problems versprechen. Eigentlich sind wir die optimalen Kandidaten für einen gut programmierten Service-Chat. Wir haben ja keine spezifischen Fragen.

Dieser Service-Chat und auch andere Kontaktmöglichkeit und Hilfestellungen sollten dann natürlich auf der Website des Unternehmens präsent dargestellt und nicht hinter Hunderten von Klicks versteckt sein. Mittlerweile kommt es mir wie ein Trend unter Webmastern vor, Service Tools so lange zu verstecken – gerne auch hinter einem Login – bis sich kaum noch ein Kunde meldet. Wir Digital Natives finden mit hartnäckiger Recherche und der Hilfe von Online-Foren dann meist trotzdem zum Ziel. Aber auch wir freuen uns über eine ordentliche Usability – gerade im Service-Bereich!

Doch was ist mit technisch unerfahrenen Kunden? Der Griff zum Telefon ist bei vielen die erste Idee, bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. In diesem Bereich gibt es sehr gute Beispiele. Vor allem Software-Firmen scheinen verstanden zu haben, dass das Telefongespräch dem Kunden im Problemfall am besten hilft. Auch, dass hier ein Mensch am anderen Ende sitzen muss und kein Computer, dem ich erst einmal eine lange Zahlenreihe eintippe, bevor sich eine echte Stimme am anderen Ende meldet. Blöd allerdings, wenn diese Stimme mir als Kunden dann vorwurfsvoll mitteilt, die Website wäre so eingestellt, dass sie ja automatisch… Warum ich denn diese wichtige Informations-Mail nicht bekommen hätte… schließlich bekämen alle anderen Kunden die ja auch immer… Ganz schlechter Service!

Genauso sieht es aus, wenn die sechs hausinternen Datenbanken zu verschiedenen Produkten nicht miteinander abgeglichen werden können und so die Fehlerquelle Mensch mit nur einer falschen Eingabe voll durchschlägt. Das ist mir Anfang des Jahres bei einem Mobilfunk-Anbieter passiert. Bei der Hausnummer hatte der Buchstabe gefehlt. Wer hat es am Ende glatt gebügelt? Der fünfte Hotline-Mitarbeiter, der mir ganz ehrlich gestanden hat, dass die zur Verfügung stehende Technik da noch nicht so weit sei, ihm das Ganze leid tue und er die einzelnen relevanten Abteilungen persönlich informieren werde. Das ist guter Service!

Natürlich ist viel schief gelaufen. Aber am Ende war nachweisbar die Technik schuld an der Verwirrung. Gewonnen hat, wer ehrlich damit umgeht und Fehler eingesteht. Und solange Sie die Big Data-Lösungen in Ihrem Unternehmen nicht komplett durchblicken, wird das in den nächsten Jahren der Schwerpunkt Ihres Service-Jobs sein.

Seien Sie dabei immer kritisch mit Big Data! Datenmengen – und seien es Ihre Hausinternen – enthalten immer auch Fehler. Schließlich werden Datenbanken gerne wie Stiefkinder behandelt. Kann man pflegen, hat aber kaum jemand Lust drauf. Spielen Sie mit offenen Karten und fragen Sie nicht nur beim Kunden nach. Der wird seine Daten kennen und diese gerne mit Ihnen teilen – weil Ihr Service dadurch besser wird. Gehen Sie den Fehlern auch intern nach und sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter mit den täglich genutzten Anwendungen umgehen können. Nur so vermeiden Sie dauerhaft Frust auf allen Seiten.

Denn: Bisher habe ich noch kein Unternehmen gesehen, in dem alle Service-Prozesse mit ihren einzelnen digitalen Komponenten fehlerlos funktionieren würden. Es besteht also viel Potential, dass eine eigentlich gut gemeinte und technisch gut programmierte Lösung Ihren Kunden einfach nur tierisch auf die Nerven geht. Haben Sie Verständnis dafür und denken Sie an die zwei Ebenen, die Sie von Ihrem Kunden fordern: Verständnis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und technisches Verständnis für Ihre Service-Lösung. Gleichzeitig schadet es nicht, technisch weniger versierte Kollegen auch einmal an die Hand zu nehmen und sowohl Grundlagenwissen zu Big Data als auch Erfahrungen aus dem Kundengespräch auszutauschen.

Was bedeutet das für Entscheider? Vergessen Sie die Idee, geschultes Service-Personal zu entlassen, weil der Computer vermeidlich den besseren Job macht. Wenn Sie die aktuelle Technik-Szene beobachten, stellen Sie fest, dass bei weitem noch nicht alles ausreichend gut funktioniert: Noch können Computer den Unterton in der menschlichen Stimme und damit ein wichtiges Signal im Umgang mit Kunden nicht erkennen. Noch funktionieren Business Intelligence und Predictive Analytics Anwendungen nicht so zuverlässig, wie es für guten Service nötig wäre. Noch haben Computer kein Bauchgefühl, dass ihnen im Umgang mit Menschen weiterhilft. Noch gibt es also tausende Stolpersteine für gute digitale Service-Ansätze. Vertrauen Sie auf die clevere Kombination von Mensch und Maschine und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter stets up to date sind. Alles andere lässt Ihre Firma und Ihre Marke dauerhaft alt aussehen.

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