Die fünf Schritte zum erfolgreichen Serviceteam!

Step One: Eine attraktive Vision erarbeiten, Step Two: Stärken identifizieren und richtig nutzen!, Next Step: Zusammengehörigkeit schaffen, Step Four: Das Serviceteam unterstützen!, Last Step: Das Serviceteam lebendig halten.

Die fünf Schritte zum erfolgreichen Serviceteam!

Nahezu alle modernen Unternehmen stehen durch weiter zunehmende Automatisierung und Digitalisierung vor großen Herausforderungen. Bisherige Arbeitsplätze werden der Modernisierung zum Opfer fallen, gleichzeitig ergeben sich ungeahnte Chancen in neuen Betätigungsfeldern. Die Anforderungen des Arbeitsmarktes an die nachkommenden Generationen verändern sich in höherer Geschwindigkeit als bisher gewohnt.

Eine der größten Herausforderungen in diesem Umfeld sind immer kürzer werdende Innovationszyklen. Als Reaktion beginnen viele Unternehmen, gewachsene, starre Hierarchien durch agilere Strukturen zu ersetzen. Diese versprechen höhere Flexibilität und wappnen für immer schneller werdende Veränderungen des Marktes. Führung wird neu interpretiert und einzelne Mitarbeiter übernehmen trotz geringer Führungserfahrung mehr Verantwortung für Team-Ergebnisse. Damit wird die Fähigkeit, Menschen zu verbinden, um Ziele zu erreichen mehr und mehr zu einer gefragten Kernkompetenz eines jeden Mitarbeiters.

Um auch im Service, den neuen Anforderungen gerecht zu werden, sind fünf wesentlich Schritte nötig. Dieser Artikel beschreibt diese Schritte und wie Serviceteams zusammenwachsen können, um gemeinsam Berge zu versetzen.

1. Schritt: Eine attraktive Vision erarbeiten

Eine Vision sollte allen Beteiligten eine gemeinsame Richtung weisen und die Frage beantworten, warum sich die Anstrengungen dafür lohnen. Eine Formulierung wie:

„In drei Jahren haben wir unseren Umsatz um 50% erhöht“

Wird wahrscheinlich für einen Unternehmer attraktiv sein. Ob das auch für die Mitarbeiter gilt, ist zumindest fraglich. Die Mitglieder eines Serviceteams arbeiten dann motiviert und gerne, wenn sie einen Sinn in Ihrer Arbeit erkennen, der zu ihren persönlichen Werten und Zielen passt. Also, wenn ihnen die Frage „Warum?“ sinnvoll beantwortet wird.

„Wir werden innerhalb von 5 Jahren die Weltmeere
von 7 Millionen Tonnen Plastikmüll befreien.“

Das ist die Vision des 19-jährigen Studenten Boyan Slat, dem Gründer der Ocean Cleanup Foundation. Er hat damit seine Idee von einer Technologie verwirklicht, mit der es möglich ist, die Weltmeere vom Plastikmüll zu befreien und damit einen Teil unserer Umwelt und das Leben vieler Meerestiere zu retten. (Sein Auftritt bei TED: http://bit.ly/R0WNAq). Mit dieser Vision hat es der 19-jährige geschafft ein Team von Entwicklern hinter sich zu scharen und unzählige Sponsoren anzuziehen. Er hat die Frage nach dem „Warum?“ für viele Menschen sinnvoll beantwortet.

Erfolgreichen Führungskräften gelingt es, Menschen mit einer großen Vision mitzureißen. Sie schaffen einen inneren Antrieb, indem sie grundlegende Bedürfnisse ansprechen, wie das Bedürfnis nach persönlicher Herausforderung, Anerkennung oder Bedeutung der geleisteten Arbeit.

2. Schritt: Stärken identifizieren und richtig nutzen!

Menschen nutzen ihr volles Potential, wenn sie sich mit ihren Stärken einbringen können, nicht durch ihre Schwächen behindert werden und wenn sie etwas tun, was ihnen persönlich wichtig ist. Dem Team seine Stärken und Schwächen bewusst zu machen ist eine Aufgabe, die erfolgreiche Führungskräfte meistern. Das Team wird die Stärken nutzen, indem Aufgaben die Mitarbeiter übernommen werden, die sie am besten meistern.

Neben fachlichen Fähigkeiten spielen sogenannte weiche Faktoren eine vergleichbare Rolle. Diese können am besten in persönlichen Gesprächen transparent gemacht werden. Erste Hinweise liefern aber auch standardisierte Tests (zum Beispiel https://www.philognosie.net/persoenlichkeit/grundmuster-menschlichen-verhaltens-persoenlichkeitstest).

Je besser das Team weiß, wie jeder Einzelne im Team tickt desto besser können die anfallenden Aufgaben verteilt werden. Für ein erfolgreiches Team ist aber noch mehr nötig!

3. Schritt: Zusammengehörigkeit schaffen

Aus einer Gruppe von Einzelkämpfern kann ein gut funktionierendes Team werden, sobald es gelingt ein Gefühl der Zusammengehörigkeit zu entwickeln und jeder im Team weiß wer dazu gehört und wer nicht. Menschen die zusammenarbeiten, unterliegen einer Dynamik zahlreicher unterbewusster Abläufe. Zum Beispiel werden in jeder Gruppe zunächst Rangfolgen und verschiedene Rollen geklärt bevor sich das Team überhaupt sinnvoll mit dem eigentlichen Ziel beschäftigen kann.

Erfolgreiche Führungskräfte schaffen Raum für diese Klärung und finden Möglichkeiten, die Mitglieder ihres Teams zusammenzubringen, beispielsweise indem sie täglich mit einem kleinen Ritual in den Tag starten.

Beispiel:

In einem täglichen Meeting von 10 Minuten kommt das Team zusammen, sobald alle Mitglieder eingetroffen sind. Sie tauschen sich jeden Morgen kurz über aktuelle Themen aus, sowohl berufliche als auch private. Ziel dieser 10 Minuten ist es, miteinander zu sprechen, einander besser kennenzulernen und die Teamrollen besser zu verstehen. Besonders für geografisch verteilte Teams gilt es, verschiedene Gelegenheiten für direkten Kontakt zu finden. Das Internets bietet dafür heute unzählige Möglichkeiten, beispielsweise regelmäßige Google Hangouts oder Skype – Sessions.

4. Schritt: Das Serviceteam unterstützen!

Sobald sich das Team grundlegend organisiert hat und mit der eigentlichen Arbeit beginnt, ist es an der Zeit, sich als Führungskraft anderen Aufgaben zuzuwenden. Ab dann geht es primär darum, die Arbeitsfähigkeit und die Motivation im Team aufrecht zu erhalten. Dazu gehört natürlich die Bereitstellung von Ressourcen wie Equipment, Budget und der notwendigen Informationen. Aber ist das schon genug?

Es kann auch hilfreich sein immer wieder die Stärke des Teams zu hervorzuheben sowie Verhaltensweisen und Entscheidungen zu würdigen, die das Team voranbringen. Natürlich wird es trotzdem kritische Situationen geben und das Team wird Fehler machen. Erfolgreiche Führungskräfte wissen das und begreifen Fehler als Chance, gemeinsame Lösungen zu finden an denen das Team wachsen kann. Es gelingt Ihnen, eine Kultur zu etablieren, die frühzeitig Hinweise auf mögliche Hindernisse offenbart und erlaubt durch geeignetes Feedback rechtzeitig zu reagieren.

Teamorientierte Führungskräfte schützen das Serviceteam vor negativen externen Einflüssen, solange sie sich noch nicht direkt auf die Teamarbeit auswirken. Sie fördern dagegen den Blick über den Tellerrand, der das Team mit neuen Ideen und Impulsen versorgt. Als sehr inspirierendes Buch empfehle ich an dieser Stelle gerne das kurz gehaltene, englischsprachige Buch „The Serving Leader: 5 Powerful Actions That Will Transform Your Team, Your Business and Your Community“ (Link zu: http://amzn.to/2mIRoxI)

5. Schritt: Das Serviceteam lebendig halten!

Jeden Morgen dem gleichen Ablauf folgend, begonnen beim Aufstehen bis zum Verlassen des Hauses überlegt sich manch einer irgendwann, ob die Tür abgeschlossen oder das Licht ausgemacht wurde. Woran liegt das? Viele Menschen werden anfällig für Fehler, wenn sie immer den gleichen Routinen folgen, spätestens sobald unerwartete Ereignisse diese Routinen durchbrechen.

„Wenn du glaubst, das Abenteuer sei gefährlich, versuche Routine! Sie ist tödlich!“
(Paul Coelho)

Starre Routinen können ein Team lähmen. Ein erfolgreiches Serviceteam sollte jederzeit flexibel reagieren können, wenn sich Anforderungen oder Rahmenbedingungen ändern. Ein Mittel, Routinen zu durchbrechen und gleichzeitig die Leistung des Teams kontinuierlich zu verbessern ist die Suche nach Innovationen und Veränderungen. So optimiert das Team die Arbeit permanent und bleibt jederzeit beweglich.

Damit dauerhafte Veränderungen attraktiv bleiben sollte dem Team die Gelegenheit gegeben werden, erfolgreich umgesetzte Maßnahmen auch zu feiern, bevor es sich auf die nächsten Aufgaben stürzt. Es gibt keine bessere Motivation als eine große Portion ausgeschüttete Glückshormone. Außerdem stärkt gemeinsam erlebter Erfolg den Teamgeist und gibt wichtiges Selbstvertrauen für künftige Herausforderungen.

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