Das Service Strategie Puzzle

Guter Service ist kein Zufall. Wer in einem sich schnell ändernden Umfeld aus Technologie, Kundenbedürfnissen und Marktentwicklungen in der Lage sein will, gute Entscheidungen zu treffen, sollte sich die Zeit nehmen, eine passende Strategie zu

Artikel Service Kompass - Das Service Strategie Puzzle

Wer guten Service leisten will, muss grundlegend darüber nachdenken, was dazu notwendig ist. Wenige Begriffe im Umfeld des Service Management, werden so verschieden interpretiert wie die Service-Strategie. Warum eigentlich tun wir uns so schwer mit diesem Thema? In vielen Lebenssituationen machen wir das doch ganz automatisch. Und zwar von klein auf. Wenn kleine Kinder im Supermarkt das Eis unbedingt wollen, entwickeln sie erstaunliche Strategien, dieses Ziel zu erreichen. Im Unternehmen wird das Ganze etwas schwieriger, weil die Zahl der Beteiligten viel größer ist. In dieser Situation verbindet die Strategie Menschen mit ihren vielen eigenen Zielen, indem sie diese Einzelziele ernst nimmt und vereint. Je besser sich die Menschen darin wiedererkennen, desto stärker wird ihr Engagement auf dem Weg zu diesem Ziel sein.

ServiceStrategiePuzzle

Service-Verständnis festlegen

Zu Beginn der Service-Strategie-Definition wird die Frage beantwortet, wie Service verstanden wird. Verstehen wir unsere komplette Leistung als Service mit verschiedenen Bestandteilen (z.B. HW, SW, Dienstleistung)? Oder ist der Service eine Ergänzung zu unserem Produkt (z.B. eine Software als Produkt und deren Betrieb als Service)? Oder ist Service in unserer Strategie tatsächlich ausschließlich Support und Ersatzteillieferung? Produkte und Services verschmelzen dabei immer mehr und sind oft nur noch schwer zu trennen.

Sourcing-Strategie

Im nächsten Schritt geht es darum, auf welche Weise Service geleistet werden soll. Ist er Kernaufgabe des Geschäfts und wird mit eigenen Ressourcen erbracht oder wird er weitgehend externen Dienstleistern überlassen? Diese Entscheidung hat für interne IT-Service Provider große Einschnitte für die benötigten Fähigkeiten und Ressourcen zur Folge. Statt des klassischen Fachwissens, um IT-Service zu leisten, sind nun Fähigkeiten zur Provider-Steuerung gefragt. Digitalisierung und globale Vernetzung nehmen einen wachsenden Einfluss. Das führt oft dazu, dass eine Mischform aus eigenen Leistungen und Fremdleistungen selbst dann notwendig wird, wenn Service intern erbracht werden soll. Zu einer guten Service Strategie gehört also auch eine passende Sourcing-Strategie.

Fähigkeiten und Ressourcen

Zu den Fähigkeiten und Ressourcen gehören Prozesse und Organisation, benötigte Infrastruktur und Applikationen genauso wie die Mitarbeiter, deren Wissen und die verfügbaren finanziellen Mittel. An dieser Stelle ist eine genaue Planung nötig, wie man die benötigten Fähigkeiten und Ressourcen, ausgehend vom Status quo entwickeln kann.  Zu einer guten Servicestrategie gehören auch die Gestaltung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, die Auswahl passender Methoden und Werkzeuge und die Gestaltung von Organisation und Abläufen. Kunden erwarten immer kürzere Bereitstellungszeiten, ohne Abstriche in der Zuverlässigkeit zu akzeptieren. Besonders im IT Service Management wird daher zunehmend die Verbindung agiler und klassischer Methoden diskutiert (Stichwort DevOps).

Der interne Rahmen

Spätestens bei der Beschäftigung mit den Fähigkeiten und Ressourcen stellt sich die Frage nach Vorgaben, Erwartungen und Rahmenbedingungen aus dem eigenen Unternehmen. Wie kann die Service-Strategie in eine vorhandene Unternehmensstrategie eingebettet werden? Dazu gehört auch der Nachweis des Beitrags zum Unternehmen. Abgeleitet aus den Vorgaben des Gesamtunternehmens wird innerhalb der Service Strategie auch der finanzielle Rahmen für die Service-Erbringung festgelegt.

Externe Einflüsse

Natürlich kann sich eine Servicestrategie nicht nur an internen Faktoren orientieren, denn eines ist sicher: Service, den die Kunden nicht in Anspruch nehmen wollen oder können, wird selbstverständlich nicht erfolgreich sein. Es müssen daher einige Fragen beantwortet werden: Wer sind eigentlich die Kunden heute und wer sollen sie in Zukunft sein? Welche Services sind in diesem Markt gefragt und welche werden zukünftig gefragt sein? Wer ist eigentlich unser Wettbewerb?

Das Service Portfolio

Die Service-Strategie richtet den Blick auf das geplante Service Portfolio auf übergeordneter Ebene und die Übereinstimmung mit den Bedürfnissen der vorher identifizierten Märkte. Passen die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen zum geplanten Portfolio? Entspricht das geplante Portfolio den bisher festgelegten Zielen der Service Strategie?

IT Sicherheit als Erfolgsfaktor

Die Entwicklungen rund um Industrie 4.0 und das Internet der Dinge haben IT Sicherheit in den Fokus gerückt. Es muss die Rolle von Informationssicherheit und Datenschutz für die Erbringung der geplanten Services geregelt werden. Welche gesetzlichen Rahmenbedingungen, wie zum Beispiel das 2015 in Kraft getretene Gesetz zur Erhöhung der Sicherheit informationstechnischer Systeme (IT-Sicherheitsgesetz) sind relevant? Welche Frameworks und Methoden wie zum Beispiel ISO/IEC 27001, können dabei helfen, gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden?

Eine gute Kundenbeziehung als Erfolgsgarant

Die Beziehung zwischen dem Serviceprovider und den Kunden ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Oft spielen die persönlichen Beziehungen zwischen Service Provider und Kunden eine mindestens ebenso wichtige Rolle für den Erfolg wie die formelle Service-Qualität. Im Rahmen der Service-Strategie sollten die grundlegenden Regeln für die Pflege der Kundenbeziehung festgelegt werden. Wie halten wir engen Kontakt zu unseren Kunden? Wie erkennen wir Änderungsbedarf? Wie identifizieren Hinweise auf wir neue Bedürfnisse?

Den Weg weisen

Der letzte Baustein der Service Strategie ist es, den Beteiligten eine klare Richtung aufzuzeigen, die unabhängig von Details als Leitplanke besonders dann dient, wenn Entscheidungen getroffen werden müssen. Je besser diese Richtung bekannt ist, desto sicherer werden die Menschen im Unternehmen eigenständige Entscheidungen treffen. Diese Fähigkeit kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen, wenn Märkte und Bedingungen sich schnell ändern.

Fazit

Wer in einem sich schnell ändernden Umfeld aus Technologie, Kundenbedürfnissen und Marktentwicklungen in der Lage sein will, gute Entscheidungen zu treffen, sollte sich die Zeit nehmen, eine passende Strategie zu entwickeln. Eine schlüssige und inspirierende Service-Strategie weist diese Richtung und erhöht die Akzeptanz konsequenter Entscheidungen auf allen Ebenen. Das führt wirtschaftlich und zuverlässig zum Ergebnis: Exzellenter Service für Ihre Kunden.

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